Accueil › Le tableau de suivi public › Chapitre 46

Le tableau de suivi public

Chapitre 46Services : Le tableau de bord des services publics

13,890 mots · Mike Seiler · Owen Sound, Ontario

Dans ce chapitre

• 46.1 Objet
• 46.2 Le service municipal dépasse le service à la clientèle
• 46.3 Un refus peut être un bon service
• 46.4 Tableau des indicateurs clés du service public
• 46.5 Le catalogue des services est la base
• 46.6 Mesurer le service que les résidents comprennent
• 46.7 Le département interne est toujours important
• 46.8 Propriétaire des données
• 46.9 Fréquence de mise à jour
• 46.10 Besoin de définitions des normes de service
• 46.11 Première réponse
• 46.12 Accusé de réception automatisé
• 46.13 Première réponse significative
• 46.14 Taux de réponse significative
• 46.15 Temps médian de première réponse
• 46.16 La moyenne a encore de la valeur
• 46.17 Ne pas cacher la queue
• 46.18 Conformité aux normes de service
• 46.19 Temps de résolution
• 46.20 Catégories de normes de résolution
• 46.21 La complexité compte
• 46.22 Délai dû à la demande du citoyen
• 46.23 Délai dû à un organisme extérieur
• 46.24 Temps contrôlé par la ville
• 46.25 Ne pas arrêter la montre de façon invisible
• 46.26 Abus de l'horloge
• 46.27 Demandes incomplètes
• 46.28 Demande complète versus simple demande d'information
• 46.29 Résolution au premier contact
• 46.30 Tous les services ne doivent pas être résolus au premier contact
• 46.31 Nombre de transferts
• 46.32 Charge liée aux transferts
• 46.33 Taux de contact répétitif
• 46.34 Le suivi du citoyen n'est pas toujours un échec
• 46.35 Suivi du citoyen
• 46.36 Aucune porte fausse
• 46.37 Identification de la mauvaise porte
• 46.38 Transfert réussi
• 46.39 Taux de succès de la porte correcte
• 46.40 Ne pas créer de surveillance intergouvernementale pour mesurer les transferts
• 46.41 Précision des références
• 46.42 Précision du répertoire des références
• 46.43 Premier à agir
• 46.44 Volume des demandes Premier à agir
• 46.45 Premier à agir n'est pas un indicateur de popularité
• 46.46 Taux de complétion
• 46.47 Taux de fermeture
• 46.48 Codes de fermeture
• 46.49 Aucun « Accompli » lors d'un report
• 46.50 Dossier
• 46.51 Dossier par âge
• 46.52 Dossier en retard
• 46.53 Un dossier en attente n'est pas nécessairement négatif
• 46.54 Dossier caché = négatif
• 46.55 Liste de travaux permanents
• 46.56 Travaux programmés
• 46.57 Fermeture par le citoyen
• 46.58 Taux de communication de la fermeture
• 46.59 Rapports anonymes
• 46.60 Statut public
• 46.61 Demandes rouvertes
• 46.62 Taux de réouverture
• 46.63 Un taux de réouverture faible peut être positif
• 46.64 Un taux de réouverture extrêmement faible peut aussi être trompeur
• 46.65 Emplacement récurrent
• 46.66 Déclencheur d'origine
• 46.67 Dossiers d'origine
• 46.68 Résolution d'origine
• 46.69 Ne pas inciter à des réparations rapides temporaires
• 46.70 Indicateur de qualité
• 46.71 Échec des services
• 46.72 Registre des échecs des services
• 46.73 Culture de correction
• 46.74 Tableau sans blâme
• 46.75 Responsabilité au niveau des départements
• 46.76 Respect envers les résidents
• 46.77 Question sur le respect
• 46.78 Le respect n’est pas l’accord
• 46.79 Clarté pour les résidents
• 46.80 Taux de clarté
• 46.81 Ne pas généraliser à partir de petits sondages
• 46.82 Satisfaction
• 46.83 La satisfaction est influencée par le résultat
• 46.84 Enquête transactionnelle
• 46.85 Ne pas enquêter excessivement sur chaque contact
• 46.86 Aucune incitation qui déforme l'enquête
• 46.87 Enquête accessible
• 46.88 Accessibilité linguistique
• 46.89 Langage clair
• 46.90 Vérification du niveau de lecture
• 46.91 Accessibilité
• 46.92 Rapport sur les obstacles à l'accessibilité
• 46.93 L'accessibilité va au-delà de la conformité du site web
• 46.94 Service non numérique
• 46.95 Exception à service numérique uniquement
• 46.96 Service téléphonique
• 46.97 Taux d'abandon des appels
• 46.98 Temps d'attente
• 46.99 Réponse par messagerie vocale
• 46.100 Attente en personne
• 46.101 Disponibilité des rendez-vous
• 46.102 Absence de rendez-vous
• 46.103 Service d'urgence distinct
• 46.104 Redirection vers les services d'urgence
• 46.105 Service en dehors des heures de bureau
• 46.106 Attentes en dehors des heures normales
• 46.107 Services saisonniers
• 46.108 Service de déneigement
• 46.109 Exception météorologique
• 46.110 Travaux saisonniers planifiés
• 46.111 Service de loisirs
• 46.112 Fermeture d'installation
• 46.113 Disponibilité du service
• 46.114 Entretien planifié
• 46.115 Journal d'interruption de service
• 46.116 Récupération de service
• 46.117 Communication pendant l'interruption
• 46.118 Exactitude des informations sur le site Web
• 46.119 Délai de correction des erreurs
• 46.120 Une seule source d'information sur les services
• 46.121 Informations imprimées
• 46.122 Charge liée aux formulaires
• 46.123 Minimisation des données
• 46.124 « Nous le possédons déjà »
• 46.125 Finalité limitée
• 46.126 Documentation en double
• 46.127 Transfert interdépartemental
• 46.128 Principe d'un seul dossier
• 46.129 Un seul dossier ne signifie pas une seule base de données
• 46.130 Responsabilité du service
• 46.131 Conseils contradictoires
• 46.132 Résolution des contradictions
• 46.133 Ne pas pénaliser le personnel pour avoir signalé des contradictions
• 46.134 Échelon de recours
• 46.135 Échelon de recours par un conseiller
• 46.136 Les échelons politiques ne sont pas des priorités de service
• 46.137 Taux d'échelon
• 46.138 Reclamations formelles
• 46.139 Catégories de réclamations
• 46.140 Délai de résolution des réclamations
• 46.141 Taux de réclamation reconnue
• 46.142 Un taux élevé de réclamations n'est pas nécessairement négatif
• 46.143 Un taux faible de réclamations n'est pas nécessairement positif
• 46.144 Médiateur ou processus statutaire
• 46.145 Recours concernant les services
• 46.146 Comportement du personnel
• 46.147 Harcèlement du personnel
• 46.148 Le résident difficile reste un résident
• 46.149 Norme de comportement
• 46.150 Contact restreint
• 46.151 Accessibilité avant restriction
• 46.152 Dignité du résident
• 46.153 Service d'application
• 46.154 Confidentialité dans l'application
• 46.155 Fermeture de l'application
• 46.156 Comportement, pas statut
• 46.157 Services d'urbanisme et de construction
• 46.158 Le temps d'urbanisme devrait être basé sur les étapes
• 46.159 Planification des inspections de construction
• 46.160 La sécurité ne peut être précipitée
• 46.161 Service des impôts
• 46.162 Service aux entreprises
• 46.163 Indicateurs de service du bureau de démarrage d'entreprise
• 46.164 Mesure de la norme de dix jours
• 46.165 Dix jours ne signifie pas permis en main
• 46.166 Garantie de service
• 46.167 Ne pas créer d'incentif pervers d'approbation
• 46.168 Service de navigation en logement
• 46.169 Accès aux services pour personnes âgées
• 46.170 Accès aux services pour les jeunes
• 46.171 Référencement vers un partenaire communautaire
• 46.172 Disponibilité du partenaire
• 46.173 Ne pas envoyer vers la mauvaise porte
• 46.174 Service de calendrier communautaire
• 46.175 Norme de modération du calendrier
• 46.176 Indice de service numérique
• 46.177 Finalisation des formulaires en ligne
• 46.178 Ne pas ajouter de surveillance pour mesurer la commodité
• 46.179 Alternative en cas d'échec numérique
• 46.180 Temps d'arrêt numérique
• 46.181 Planifié versus imprévu
• 46.182 Test d'accessibilité
• 46.183 Le mobile n'est pas suffisant
• 46.184 Exigence de compte
• 46.185 Aucun compte universel par défaut
• 46.186 Service minimisant la vie privée
• 46.187 Identité uniquement lorsqu'elle est nécessaire
• 46.188 Sécurité des services
• 46.189 Préservation contre la fraude
• 46.190 L'intelligence artificielle dans le service public
• 46.191 Échantillonnage de la précision de l'IA
• 46.192 L'IA ne remplace pas la décision officielle
• 46.193 Escalade humaine
• 46.194 Taux d'échec de l'IA
• 46.195 Aide à la traduction
• 46.196 Service par canal
• 46.197 Coût du canal
• 46.198 Cas complexes nécessitant des humains
• 46.199 Cas simples devraient être faciles
• 46.200 Succès de l'auto-service
• 46.201 Funnel de complétion des services
• 46.202 Aucun profil de comportement individuel
• 46.203 Taux d'erreur
• 46.204 Erreur de la ville
• 46.205 Erreur du résident
• 46.206 Erreur du système
• 46.207 Taux de révision
• 46.208 Le retrait est coûteux
• 46.209 Aucun formulaire erroné
• 46.210 Instructions de service testées par les citoyens
• 46.211 Inclusion des utilisateurs en situation de handicap
• 46.212 Inclusion des utilisateurs seniors
• 46.213 Inclusion des utilisateurs professionnels
• 46.214 La conception de service n'est pas un référendum
• 46.215 Coût du service par transaction
• 46.216 Le coût par transaction peut être trompeur
• 46.217 Un coût plus bas n'est pas toujours meilleur
• 46.218 Productivité
• 46.219 Productivité en urbanisme
• 46.220 Productivité des travaux publics
• 46.221 Demande de service
• 46.222 Prévision de la demande
• 46.223 Pointe de demande
• 46.224 Personnel temporaire
• 46.225 Personnel permanent
• 46.226 Taux de personnel par service
• 46.227 Preuve de charge de travail
• 46.228 Soutien par contrat
• 46.229 Norme de service contractuelle
• 46.230 Échec du fournisseur
• 46.231 Service partagé
• 46.232 Aucun double comptage
• 46.233 Niveau de service intergouvernemental
• 46.234 Un passager, un demandeur, un résident
• 46.235 Équité des services
• 46.236 Ne pas établir de profils de vulnérabilité personnelle
• 46.237 Équité géographique des services
• 46.238 Une différence géographique peut être légitime
• 46.239 La géographie politique n'est pas légitime
• 46.240 Neutralité envers les appuis politiques
• 46.241 Neutralité des conseillers
• 46.242 Priorité aux urgences et à la sécurité
• 46.243 Cadre de priorité
• 46.244 Aucun algorithme de priorité publique n'est nécessaire
• 46.245 Jugement manuel demeure
• 46.246 Exceptions aux services
• 46.247 Taux d'exception
• 46.248 Abus d'exception
• 46.249 Révision des standards
• 46.250 Élever le standard
• 46.251 Réduction du standard
• 46.252 Ne réduisez pas parce que le tableau est rouge
• 46.253 Échéance du standard de service
• 46.254 Base
• 46.255 Aucune donnée historique fictive
• 46.256 Base inconnue
• 46.257 Tendance sur quatre ans
• 46.258 Mesures clés de la tendance
• 46.259 Feux de signalisation
• 46.260 Le gris est légitime
• 46.261 Le vert ne signifie pas parfait
• 46.262 Le Rouge Ne Signifie Pas Que Le Département Est Mauvais
• 46.263 Flèche De Tendance
• 46.264 Notes Publiques
• 46.265 Aucun Vert Léger Avec Un Récit
• 46.266 Aucun Langage Désespéré Non Plus
• 46.267 Tableau Recommandé Des Indicateurs De Services
• 46.268 Détail Par Niveau De Service
• 46.269 Services à Fort Volume Prioritaires
• 46.270 Services à Faible Volume à Risque Élevé
• 46.271 Aucun indicateur à cause de la facilité
• 46.272 Aucun indicateur sans utilité décisionnelle
• 46.273 Responsable de l'indicateur
• 46.274 Revue de la qualité des données
• 46.275 Manuel des définitions
• 46.276 Versionnement
• 46.277 Restitution historique
• 46.278 Aucun changement silencieux d'indicateur
• 46.279 Intégrité des données
• 46.280 Confidentialité
• 46.281 Petits nombres
• 46.282 Services sensibles
• 46.283 Aucun heatmap d'insécurité
• 46.284 Cartographie des services
• 46.285 Données ouvertes
• 46,286 Aucune adresse de plainte ne doit être divulguée
• 46,287 Dossiers
• 46,288 Conservation
• 46,289 Histoire des résidents
• 46.290 Drapeaux de service
• 46.291 Accès public au dossier personnel
• 46.292 Correction des informations des résidents
• 46.293 Qualité des services et gouvernance ouverte
• 46.294 La vie privée individuelle demeure
• 46.295 Revue trimestrielle des services
• 46.296 Révision par le conseil municipal
• 46.297 Révision par le maire
• 46.298 Révision par les citoyens
• 46.299 Révision par le personnel
• 46.300 Révision des impacts des indicateurs
• 46.301 Normes de service et effectifs
• 46.302 La technologie n'est pas une réponse automatique
• 46.303 Argumentaire commercial pour le logiciel
• 46.304 Aucune exigence d'application
• 46.305 Un seul système principal, plusieurs canaux d'entrée
• 46.306 Détection des doublons
• 46.307 La duplication ne signifie pas que le résident est ignoré
• 46.308 Nombre d'issues publiques
• 46.309 Mesure d'issues uniques
• 46.310 Du premier rapport à la réalisation
• 46.311 Travaux proactifs
• 46.312 Une diminution des plaintes peut être positive ou négative
• 46.313 Détecter de manière proactive
• 46.314 Aucune incitation à cacher les problèmes
• 46.315 Temps des résidents
• 46.316 Coût du temps des résidents
• 46.317 Réalisation en une seule visite
• 46.318 Une seule visite n'est pas toujours possible
• 46.319 Documents requis
• 46.320 Préparation des rendez-vous
• 46.321 Annulation
• 46.322 Annulation par le citoyen
• 46.323 Équité des services selon le canal
• 46.324 Incitation numérique versus pénalité
• 46.325 Continuité des services
• 46.326 Perte d'alimentation électrique
• 46.327 Perte d'accès à Internet
• 46.328 Panne du fournisseur
• 46.329 Perturbation syndicale
• 46.330 Fermeture du bâtiment
• 46.331 Exercice de continuité
• 46.332 Temps de récupération
• 46.333 Statut public pendant la panne
• 46.334 Aucune estimation erronée
• 46.335 Fiabilité des services
• 46.336 Cible d'efficacité
• 46.337 Fenêtre de maintenance
• 46.338 Revue post-incident
• 46.339 Compensation des résidents
• 46.340 Aucun remboursement ad hoc du maire
• 46.341 Transparence des coûts de service
• 46.342 Coût unitaire
• 46.343 Coût complet
• 46.344 Ne pas utiliser les frais généraux comme arme
• 46.345 Comparaison
• 46.346 Comparaison équitable
• 46.347 Objectif de la comparaison
• 46.348 Conditions locales
• 46.349 Attentes des résidents
• 46.350 Norme d'engagement de service
• 46.351 Transparence avant garantie
• 46.352 Cible d'amélioration
• 46.353 Cible de service pour l'année un
• 46.354 Cible de service pour l'année deux
• 46.355 Cible de service pour l'année trois
• 46.356 Cible de service pour l'année quatre
• 46.357 Test de service sur quatre ans
• 46.358 Divulgation des échecs de service
• 46.359 Indicateur rouge persistant
• 46.360 Exemple de succès de service
• 46.361 Aucun chiffre de succès prédéterminé
• 46.362 Page publique du tableau de service
• 46.363 Analyse détaillée
• 46.364 Ne pas construire un labyrinthe de données
• 46.365 Rapport de service imprimable
• 46.366 Accessibilité
• 46.367 Couleurs
• 46.368 Dernière mise à jour
• 46.369 Avertissement sur les données
• 46.370 Registre des corrections
• 46.371 Intégrité en année électorale
• 46.372 Aucune manipulation des indicateurs de service pendant la campagne
• 46.373 Le maire actuel ne possède pas le tableau de suivi
• 46.374 Les candidats peuvent en débattre
• 46.375 Le personnel ne doit pas défendre les politiciens
• 46.376 Le service public crédite l'institution
• 46.377 Transfert sur une période de quatre ans
• 46.378 Aucune réinitialisation à zéro après les élections
• 46.379 Le futur conseil peut modifier les normes
• 46.380 Droits des citoyens en matière de services
• 46.381 La publication d'une promesse est toujours pertinente
• 46.382 La norme de service n'est pas un droit individuel de sauter la file
• 46.383 L'équilibre des services
• 46.384 Test de la vitesse
• 46.385 Test de précision
• 46.386 Test de résolution
• 46.387 Test de clarté
• 46.388 Test d'équité
• 46.389 Test d'accessibilité
• 46.390 Test de confidentialité
• 46.391 Test du coût
• 46.392 Test de la cause racine
• 46.393 Test de la porte de service inadéquate
• 46.394 Test de clôture
• 46.395 Test de contact répétitif
• 46.396 Test institutionnel
• 46.397 À quoi le succès ressemble-t-il ?
• 46.398 À quoi l’échec ressemble-t-il ?
• 46.399 Engagement sur la fiche de performance des services publics

Une ville peut répondre à chaque courriel et offrir quand même un service médiocre.

Elle peut envoyer :

Nous avons reçu votre demande.

en cinq minutes et laisser le problème réel non résolu pendant cinq mois.

Elle peut créer une application attrayante tout en laissant les citoyens continuer à :

• se répéter ;
• appeler plusieurs départements ;
• recevoir des réponses contradictoires ;
• se demander qui est responsable du dossier ;
• attendre sans savoir ce qui va se passer ensuite.

Le tableau des indicateurs de service devrait donc mesurer davantage que la vitesse.

Il devrait mesurer si le service municipal est :

• accessible ;
• compréhensible ;
• correctement orienté ;
• rapide ;
• résolu ;
• équitable ;
• respectueux ;
• fiable.

Le principe est :

Mesurer le problème du citoyen, pas seulement l'activité de la ville.

La question centrale sur le service n'est pas :

Avons-nous reconnu la demande rapidement ?

C'est :

Le citoyen a-t-il obtenu la bonne réponse ou le problème a-t-il été résolu ?

46.1Objet

Le tableau des indicateurs de service devrait répondre à :

Les citoyens peuvent-ils trouver le bon service ?

Peuvent-ils y accéder sans barrières inutiles ?

La ville répond-elle dans un délai publié ?

La réponse a-t-elle un sens concret ?

Le problème atteint-il la bonne personne ?

Est-il résolu dans un délai raisonnable ?

Le citoyen sait-il ce qui va se passer ensuite ?

La ville boucle-t-elle la communication ?

Les problèmes récurrents déclenchent-ils des actions plus profondes ?

C'est là l'efficacité du service municipal.

46.2Le service municipal dépasse le service à la clientèle

Les citoyens ne sont pas seulement des clients.

Le gouvernement municipal gère aussi :

• la réglementation ;
• les inspections ;
• l'application des lois ;
• la protection des intérêts publics ;
• l'administration de la loi.

Un bon service ne signifie pas :

chacun obtient la réponse qu'il souhaite.

Cela signifie :

le processus est clair, légal, équitable et administré professionnellement.

46.3Un refus peut être un bon service

Un permis peut légitimement être refusé.

Une plainte peut être infondée.

Une demande peut relever d'un autre gouvernement.

Un bon service peut quand même signifier :

• rapide ;
• clair ;
• respectueux ;
• expliqué correctement.

Mesurez la qualité du processus.

Non pas si le résident a reçu un oui.

46.4Tableau des indicateurs clés du service public

Le Tableau des indicateurs clés du service public devrait inclure un ensemble gérable d'indicateurs tels que :

1. Nombre de demandes de service reçues.
2. Performance significative de la première réponse.
3. Performance du délai de résolution.
4. Arriérage ouvert.
5. Arriérage en retard.
6. Taux de contact répétitif.
7. Résolution en un seul contact.
8. Transfert réussi sans mauvaise porte.
9. Complétion de l'action en premier contact.
10. Demandes rouvertes.
11. Clarté pour le résident.
12. Respect du résident.
13. Barrières d'accessibilité.
14. Reclamations et escalades.
15. Exceptions aux normes de service.
16. Problèmes persistants à la source.
17. Accès hors ligne et non numérique.
18. Interruptions de service.
19. Corrections de service.
20. Expérience globale du service pour le résident.

Tous les départements n'ont pas besoin de tous les indicateurs.

46.5Le catalogue des services est la base

Le tableau dépend du catalogue des services établi précédemment.

Chaque service commun offert aux résidents devrait avoir :

Nom du service

Département responsable

Comment commencer

Information requise

Première réponse attendue

Étape suivante attendue

Norme typique de complétion, si applicable

Voie d'escalade

Sans un service défini :

Les performances ne peuvent pas être mesurées de façon cohérente.

46.6Mesurer le service que les résidents comprennent

La structure interne de l'organisation ne devrait pas dominer le tableau public.

Les résidents s'intéressent à :

• trou dans la chaussée;
• permis de construction;
• inscription à la récréation;
• problème d'arbre;
• question fiscale;
• problème d'itinéraire routier.

Non pas :

• la terminologie du plan d'organisation des départements.

46.7Le département interne est toujours important

Derrière chaque service public :

Il doit y avoir un propriétaire administratif.

Aucune mesure ne devrait appartenir à :

la ville en général.

Quelqu'un est propriétaire du processus.

46.8Propriétaire des données

Chaque mesure de service devrait identifier :

• département d'exploitation;
• service ou administration centrale, si applicable;
• propriétaire de la vérification des données.

Pour les services interdépartementaux :

Nommer un chef responsable.

46.9Fréquence de mise à jour

Fréquence recommandée pour le public :

Services à volume élevé et routiniers

Trimestriellement.

Services à volume faible

Semi-annuellement ou annuellement, si c'est plus pertinent.

Interruption majeure d'un service

À mesure qu'elle se produit.

Satisfaction des résidents

Échantillon trimestriel ou sondage annuel stable.

Ne pas créer un fardeau de rapportage supérieur à la valeur de l'indicateur.

46.10Besoin de définitions des normes de service

Une norme de service devrait identifier :

Début de l'horloge

Lorsque la mesure commence.

Fin de l'horloge

Lorsque la réponse ou l'achèvement requis se produit.

Pausess

Si applicable.

Exclusions

Si applicable.

Jours ouvrables ou jours calendaires

Lequel des deux.

Partie responsable

Qui contrôle chaque étape.

Aucune manipulation cachée de l'horloge.

46.11Première réponse

La première réponse devrait signifier :

une réponse significative de la part de la ville.

Pas seulement un accusé de réception automatisé.

46.12Accusé de réception automatisé

Un message automatisé peut quand même être utile.

Il devrait indiquer :

• la demande a été reçue ;
• le numéro de référence, s'il y a lieu ;
• l'étape suivante prévue ;
• un avertissement d'urgence, si nécessaire.

Mais il ne compte pas comme l'indicateur de réponse significative, sauf si le service ne nécessite effectivement rien de plus.

46.13Première réponse significative

Une première réponse significative peut inclure :

• réponse ;
• dossier attribué ;
• information manquante ;
• référé approprié ;
• date d'inspection ;
• étape suivante ;
• échéancier prévu.

46.14Taux de réponse significative

Une formule possible :

Taux de réponse significative = Demandes reçues avec une première réponse significative dans la norme publiée ÷ Demandes admissibles × 100

Les règles d'admissibilité devraient être publiées.

46.15Temps médian de première réponse

Utiliser :

la médiane

lorsque c'est approprié, plutôt que la moyenne uniquement.

La médiane peut mieux décrire l'expérience typique lorsque quelques dossiers extrêmes déforment la moyenne.

46.16La moyenne a encore de la valeur

Le tableau de bord peut afficher les deux :

• médiane ;
• moyenne.

Si elles diffèrent fortement :

Cela peut révéler des valeurs extrêmes.

46.17Ne pas cacher la queue

Une médiane de deux jours peut sembler excellente, tout en :

• 10 % des résidents attendent 30 jours.

Signalez aussi le pourcentage en dehors de la norme.

46.18Conformité aux normes de service

Un indicateur simple :

Conformité aux normes de service = Demandes éligibles traitées dans la norme publiée ÷ Demandes éligibles traitées × 100

Définissez si l'indicateur se réfère à :

• la réponse ;
• la résolution ;
• un autre jalon.

46.19Temps de résolution

Le temps de résolution signifie :

le temps entre la demande valide et le moment où le problème municipal est résolu ou une décision municipale finale est communiquée.

Tous les services ne devraient pas avoir une cible de résolution unique.

46.20Catégories de normes de résolution

Catégories possibles :

Immédiat

Systèmes d'urgence.

Même jour

Certaines informations simples.

Courte routine

Certaines tâches administratives routinières.

Opérationnel planifié

Entretien ou inspection.

Complexe

Questions d'urbanisme, d'ingénierie ou de droit.

Ne forcez pas chaque service à entrer dans une seule norme.

46.21La complexité compte

Un :

• question sur un compte fiscal ;

et

• une demande de développement majeur ;

ne devraient pas être évalués selon la même échelle.

Une mesure équitable reconnaît la complexité.

46.22Délai dû à la demande du citoyen

Si la ville attend :

• un document manquant ;
• une réponse de la part de l'usager ;

l'indicateur public devrait distinguer ce temps, si c'est techniquement pertinent.

46.23Délai dû à un organisme extérieur

De même :

Si la ville attend :

• le comté de Grey ;
• l'Ontario ;
• le Canada ;
• un service public ;
• un autre organisme ;

indiquez cela séparément si c'est pertinent.

46.24Temps contrôlé par la ville

L'un des indicateurs les plus utiles est :

le temps pendant lequel le dossier était activement sous le contrôle de la ville.

Cela permet d'identifier si la municipalité elle-même est le goulot d'étranglement.

46.25Ne pas arrêter la montre de façon invisible

Chaque dossier mis en pause devrait avoir une catégorie de motif.

Non :

mis en pause

sans explication.

46.26Abus de l'horloge

Ne pas améliorer les performances en répétant :

• fermer ;
• rouvrir ;

des demandes de redémarrage de l'horloge.

Les règles anti-jeux devraient l'interdire.

46.27Demandes incomplètes

Si une demande de service manque d'information :

Répondez rapidement en indiquant :

• ce qui manque ;
• comment la fournir.

Une demande incomplète ne devrait pas disparaître.

46.28Demande complète versus simple demande d'information

Pour les services réglementaires :

Faites la distinction entre :

• demande d'information ;
• demande ;
• demande complète.

N'utilisez pas des demandes informelles pour gonfler ou réduire les statistiques de traitement formel.

46.29Résolution au premier contact

Pour les services appropriés :

Mesurez si le citoyen a reçu la réponse nécessaire sans transfert.

Une formule possible :

Taux de résolution au premier contact = Demandes éligibles résolues lors du premier contact significatif ÷ Demandes éligibles × 100

46.30Tous les services ne doivent pas être résolus au premier contact

Une inspection de bâtiment ne peut pas nécessairement être complétée par téléphone.

Utilisez cette mesure uniquement là où c'est approprié.

46.31Nombre de transferts

Pour les services impliquant des transferts :

Suivez le nombre de transferts avant que la demande atteigne la personne compétente.

46.32Charge liée aux transferts

Un objectif public utile :

Réduire les transferts inutiles.

Un citoyen ne devrait pas avoir à parler à :

• quatre personnes ;

pour découvrir qui gère le problème.

46.33Taux de contact répétitif

Un bon indicateur de service est :

Taux de contact répétitif = Demandes nécessitant un suivi du citoyen en raison d'une absence de résolution ou de statut adéquat ÷ Demandes éligibles × 100

La méthodologie exacte devrait être opérationnellement réalisable.

46.34Le suivi du citoyen n'est pas toujours un échec

Un dossier complexe peut légitimement impliquer plusieurs conversations.

Faites la distinction entre :

• un suivi nécessaire ;

et

• le citoyen qui cherche l'information auprès de la Ville.

46.35Suivi du citoyen

Là où c'est possible, les sondages des citoyens peuvent poser la question :

Avez-vous dû contacter la Ville à nouveau parce que vous ne saviez pas ce qui se passait ?

Cela est précieux.

46.36Aucune porte fausse

Aucune porte fausse devrait avoir sa propre mesure de service.

La règle est :

Si le citoyen commence par le mauvais organisme public, aidez-le à atteindre celui qui est compétent.

46.37Identification de la mauvaise porte

Suivez les demandes fréquentes qui appartiennent en réalité à :

• le comté de Grey ;
• l'Ontario ;
• le Canada ;
• Une autre institution publique.

Cela identifie les lacunes en matière d'information publique.

46.38Transfert réussi

Un transfert réussi signifie plus que:

voici un autre numéro de téléphone.

Lorsque cela est pratique, il peut inclure:

• contact correct;
• page web ou bureau corrects;
• explication des compétences;
• transfert direct pour les cas complexes.

46.39Taux de succès de la porte correcte

Indicateur possible:

Taux de transfert réussi = Références vérifiées ou confirmées par le citoyen ÷ Demandes reçues par la mauvaise porte admissibles × 100

Lorsque la vérification est trop lourde:

Utiliser un échantillonnage des citoyens.

46.40Ne pas créer de surveillance intergouvernementale pour mesurer les transferts

Ne pas suivre les citoyens entre les organismes uniquement pour prouver que la référence a réussi.

Utiliser:

• des données agrégées;
• un retour d'information facultatif;

lorsque possible.

46.41Précision des références

Une référence incorrecte est pire que de dire:

Je dois vérifier.

Suivre les mauvaises références fréquentes.

46.42Précision du répertoire des références

Faire régulièrement l'inventaire du guide interne « Pas de mauvaise porte ».

Les coordonnées gouvernementales changent.

46.43Premier à agir

La source originale a proposé une liste de travaux en cours et un modèle plus réactif de « Ville en action » pour les problèmes municipaux visibles.

Le tableau des services devrait mesurer si cette approche améliore effectivement la résolution.

46.44Volume des demandes Premier à agir

Afficher des catégories routinières sélectionnées:

• reçues;
• complétées;
• en cours;
• en retard.

46.45Premier à agir n'est pas un indicateur de popularité

Un plus grand nombre de rapports peut signifier:

• système plus facile à utiliser;
• plus de problèmes;
• une plus grande sensibilisation publique.

Ne pas appeler automatiquement plus de rapports un succès ou un échec.

46.46Taux de complétion

Formule possible:

Taux de complétion = Demandes admissibles complétées ÷ Demandes admissibles à compléter pendant la période × 100

Le service devrait choisir un dénominateur technique fiable.

46.47Taux de fermeture

Ne pas rapporter uniquement:

dossiers fermés.

Un dossier fermé doit représenter:

• travail complété;
• décision finale valide;
• doublon;
• transféré;
• autre disposition documentée.

46.48Codes de fermeture

Catégories possibles:

Complété

Doublon

Transféré

Aucune action requise

Hors compétence

Ouvrage d'immobilisation programmé

Impossible d'accomplir

Autre résultat documenté

Publier les catégories agrégées.

46.49Aucun « Accompli » lors d'un report

Si une demande concernant un trou dans la chaussée devient :

route programmée pour reconstruction en 2029

la demande du citoyen peut être fermée administrativement.

Mais le problème ne devrait pas être signalé publiquement comme :

réparation accomplie.

Utiliser la catégorie appropriée.

46.50Dossier

La fiche devrait afficher les demandes éligibles ouvertes en attente d'action.

46.51Dossier par âge

Des tranches d'âge utiles pourraient être :

• dans les normes ;
• modérément en retard ;
• très en retard.

Ne pas publier des tranches arbitraires sans signification opérationnelle.

46.52Dossier en retard

Un indicateur clé :

Dossier en retard = Nombre de demandes éligibles ouvertes au-delà de la norme de service publiée

Afficher les deux :

• nombre ;
• pourcentage.

46.53Un dossier en attente n'est pas nécessairement négatif

Un travail saisonnier peut intentionnellement s'accumuler avant :

• regroupement ;
• saison de construction.

Expliquer le dossier planifié.

46.54Dossier caché = négatif

Le travail ne devrait pas disparaître dans :

• des carnets d'employés ;
• des tableurs privés ;
• des boîtes de réception par courriel ;

où la direction ne peut pas le voir.

46.55Liste de travaux permanents

Le travail récurrent devrait apparaître dans le système opérationnel approprié.

Le plan initial prévoyait spécifiquement une Liste de travaux permanents pour les éléments récurrents tels que les nids-de-poule et l'éclairage.

Mesurer si le travail est :

• connu ;
• priorisé ;
• accompli.

46.56Travaux programmés

Certaines demandes devraient légitimement devenir des travaux d'entretien programmés.

Indiquer la date ou la période programmée, si possible.

46.57Fermeture par le citoyen

Lorsque c'est pratique, informer le citoyen que :

• le travail est fait ;
• la demande a été transférée ;
• aucune action n'est requise ;
• le projet est programmé.

Fermer la boucle de communication.

46.58Taux de communication de la fermeture

Indicateur possible :

Taux de communication de la fermeture = Demandes éligibles avec statut final communiqué ÷ Demandes éligibles closes × 100

46.59Rapports anonymes

Si le résident a fait l'annonce de manière anonyme :

La communication de fermeture peut ne pas être possible.

Exclure de façon appropriée.

46.60Statut public

Certains problèmes courants liés aux travaux publics peuvent avoir un statut public agrégé.

Ne pas divulguer :

• le plaignant ;
• les litiges privés ;
• les détails sur l'application des règlements.

46.61Demandes rouvertes

Suivre les problèmes rouverts en raison de :

• travail incomplet ;
• problème réapparu ;
• le résident a contesté la fermeture.

46.62Taux de réouverture

Indicateur possible :

Taux de réouverture = Demandes rouvertes dans une période définie ÷ Demandes closes × 100

Utiliser uniquement si utile.

46.63Un taux de réouverture faible peut être positif

Cela peut indiquer une résolution durable.

46.64Un taux de réouverture extrêmement faible peut aussi être trompeur

Si les résidents ne peuvent pas :

• réouvrir ;
• former un recours ;
• contacter quelqu'un ;

l'indicateur peut sembler artificiellement bon.

Veiller à ce que des voies de correction raisonnables existent.

46.65Emplacement récurrent

Suivre les problèmes municipaux répétés au même endroit, si pertinent.

Exemples :

• nids-de-poule ;
• drainage ;
• lampadaire ;
• vandalisme.

46.66Déclencheur d'origine

Définir des seuils qui déclenchent une analyse plus approfondie.

Par exemple :

le même problème signalé à plusieurs reprises sur le même bien

peut nécessiter une analyse du bien ou une expertise technique.

Éviter les seuils universels rigides.

46.67Dossiers d'origine

Publier les données agrégées suivantes :

• problèmes analysés ;
• causes identifiées ;
• mesures correctives.

46.68Résolution d'origine

Une réparation qui empêche les appels répétés peut être plus précieuse qu’un réparations rapides répétées.

46.69Ne pas inciter à des réparations rapides temporaires

Si le tableau de bord récompense uniquement la rapidité de fermeture :

Le personnel peut être sous pression pour adopter :

• des solutions rapides ;
• des solutions temporaires ;

des solutions.

Équilibrer la rapidité avec des mesures liées aux échecs répétés.

46.70Indicateur de qualité

Là où c'est possible, combiner :

• achèvement ;
• récidive ;
• expérience du résident.

Aucun indicateur de service unique n'est suffisant.

46.71Échec des services

Définir un échec important des services.

Exemples possibles :

• standard publié répétitivement manqué ;
• demande perdue ;
• renvoi vers la juridiction incorrecte ;
• interruption importante des services ;
• le résident reçoit répétitivement des instructions contradictoires.

Utiliser des définitions professionnelles.

46.72Registre des échecs des services

Pour les échecs importants récurrents :

Suivre :

Ce qui a échoué

cause

correction

date de complétion

Le public n’a pas besoin de blâmer les employés.

Il a besoin d’améliorations du système.

46.73Culture de correction

Une organisation de services devrait pouvoir dire :

Notre processus a échoué ici.

Puis le réparer.

46.74Tableau sans blâme

Ne pas classer publiquement les employés individuels sur :

• vitesse de réponse ;
• évaluations des résidents.

La gestion des performances appartient aux processus de gestion appropriés.

46.75Responsabilité au niveau des départements

Publier les performances des services au niveau :

• service ;
• département ;

où c’est utile.

Pas de classement des employés.

46.76Respect envers les résidents

Un bon tableau de mesure des services devrait mesurer si les résidents se sentaient :

• écoutés ;
• traités avec respect.

46.77Question sur le respect

Exemple de question stable :

Avez-vous été traité(e) avec respect par le personnel de la Ville lors de cette interaction ?

Réponses :

• oui ;
• non ;
• incertain(e).

Garder cela simple.

46.78Le respect n’est pas l’accord

Un résident peut être :

• refusé ;

et tout de même signaler un service respectueux.

C’est précisément pourquoi cette mesure est importante.

46.79Clarté pour les résidents

Une autre question utile :

Avez-vous bien compris la réponse de la Ville et ce qui va suivre ?

46.80Taux de clarté

Exemple possible :

Taux de clarté = Nombre de répondants indiquant que la réponse et les prochaines étapes étaient claires ÷ Nombre de répondants × 100

Indiquer le nombre de réponses.

46.81Ne pas généraliser à partir de petits sondages

Si 37 personnes ont répondu :

Dire :

Parmi 37 répondants...

Ne pas prétendre :

92 % des résidents d'Owen Sound.

46.82Satisfaction

La satisfaction globale peut être utile.

Mais elle ne devrait pas remplacer :

• la résolution ;
• la rapidité ;
• la clarté.

46.83La satisfaction est influencée par le résultat

Une personne dont la demande de permis est refusée peut être insatisfaite même si le service était excellent.

Par conséquent :

Utilisez la satisfaction comme un indicateur.

Pas l'indicateur.

46.84Enquête transactionnelle

Gardez les enquêtes post-service courtes.

Questions possibles :

1. Savez-vous par où commencer ?
2. Avez-vous reçu une réponse claire ?
3. Avez-vous été traité(e) avec respect ?
4. Comprenez-vous la prochaine étape ?
5. Le problème a-t-il été résolu ?

Cinq questions peuvent suffire.

46.85Ne pas enquêter excessivement sur chaque contact

La fatigue liée aux enquêtes crée des données erronées.

Utilisez :

• l'échantillonnage ;
• la participation facultative.

46.86Aucune incitation qui déforme l'enquête

Ne proposez pas de récompenses importantes qui pourraient biaiser la participation.

46.87Enquête accessible

Permettez :

• en ligne ;
• par téléphone ;
• sur papier ;

options pour les enquêtes annuelles importantes sur les services aux résidents.

46.88Accessibilité linguistique

Là où le besoin de la communauté le justifie :

Fournir un soutien linguistique raisonnable ou des renseignements sur les services traduits.

Ne promettez pas tous les documents municipaux dans toutes les langues.

46.89Langage clair

Les instructions sur les services devraient utiliser un langage ordinaire.

Évitez :

conformément au sous-alinéa...

à l'écran d'ouverture sauf si c'est juridiquement nécessaire.

Les détails juridiques peuvent rester accessibles.

46.90Vérification du niveau de lecture

Pour les services courants :

Vérifiez si les instructions sont compréhensibles.

N'en faites pas une bureaucratie arbitraire basée sur des scores de lecture.

Utilisez des commentaires réels des résidents.

46.91Accessibilité

Chaque service majeur devrait être examiné en termes de :

• physique ;
• numérique ;
• communication ;

accessibilité.

46.92Rapport sur les obstacles à l'accessibilité

Suivez les obstacles identifiés par :

• les résidents ;
• personnel ;
• examens formels.

Catégories possibles :

Fixe

Prévu

Exigeant un important investissement

Hors du contrôle de la ville

46.93L'accessibilité va au-delà de la conformité du site web

Un service peut avoir un site web accessible et rester néanmoins inutilisable si :

• l'entrée au bureau échoue ;
• le système téléphonique échoue ;
• les formulaires sont inutilisables.

Évaluez l'ensemble du parcours du service.

46.94Service non numérique

Suivez si les services courants peuvent encore être accessibles sans :

• téléphone intelligent ;
• compte en ligne.

46.95Exception à service numérique uniquement

Certains services spécialisés peuvent raisonnablement être principalement numériques.

Là où le numérique est obligatoire :

Il devrait y avoir une raison opérationnelle et juridique solide ainsi qu'un soutien en matière d'accessibilité.

46.96Service téléphonique

Mesure :

• performance de réponse ;
• abandon ;

là où cela est pertinent d'un point de vue opérationnel.

N'optimisez pas trop agressivement la durée des appels au risque d'imposer un rythme trop rapide aux citoyens.

46.97Taux d'abandon des appels

Mesure possible :

Taux d'abandon des appels = Appels abandonnés avant réponse après seuil défini ÷ Appels entrants admissibles × 100

Excluez les raccrochages immédiats selon les cas.

46.98Temps d'attente

Le temps médian d'attente peut être utile pour les lignes téléphoniques publiques importantes.

46.99Réponse par messagerie vocale

Si les citoyens laissent un message sur la messagerie :

Publiez un standard de réponse raisonnable.

46.100Attente en personne

Pour les guichets à fort volume :

Mesurez la durée d'attente périodiquement là où cela est utile.

N'installez pas de suivi intrusif uniquement pour la mesurer.

46.101Disponibilité des rendez-vous

Pour les services nécessitant un rendez-vous :

Suivez le délai jusqu'au prochain rendez-vous disponible.

46.102Absence de rendez-vous

Si les absences de rendez-vous affectent matériellement le service :

Suivez le taux global.

Utilisez des rappels là où approprié.

N'humiliez pas publiquement les citoyens.

46.103Service d'urgence distinct

Ne mélangez pas les services d'urgence :

• 911 ;
• feu ;
• police ;

les indicateurs de performance liés aux interventions dans les mesures habituelles de service à la clientèle.

Ces services nécessitent des mesures professionnelles en matière de sécurité publique.

46.104Redirection vers les services d'urgence

Tout outil de service public devrait clairement indiquer aux citoyens où un problème peut être :

• urgence.

N'encouragez pas le signalement d'urgence par les systèmes habituels de demande municipale.

46.105Service en dehors des heures de bureau

Pour les services pertinents :

Expliquez ce qui est disponible en dehors des heures normales de bureau.

46.106Attentes en dehors des heures normales

Un résident signalant un trou d'asphalte ordinaire à :

• 2 h du matin.

ne devrait pas s'attendre à une réparation immédiate.

Les normes de service devraient clarifier cela.

46.107Services saisonniers

La neige, l'herbe, les feuilles et le loisir ont des cycles saisonniers.

Adaptez les mesures de service en conséquence.

46.108Service de déneigement

Les performances en matière de neige peuvent nécessiter des mesures telles que :

• achèvement des itinéraires ;
• normes pour les itinéraires prioritaires ;
• volume de réclamations ;
• problèmes d'accessibilité.

Des mesures détaillées sur les infrastructures/hiver peuvent également apparaître à la section 47.

46.109Exception météorologique

Un temps extrême peut légitimement modifier le moment des services.

Définissez les exceptions.

N'utilisez pas :

temps

comme excuse générale.

46.110Travaux saisonniers planifiés

Publiez des fenêtres saisonnières raisonnablement définies pour :

• nettoyage des rues ;
• ouverture des parcs ;
• travaux liés aux feuilles, si applicable.

Les résidents devraient savoir si les travaux sont en retard.

46.111Service de loisirs

Les mesures peuvent inclure :

• expérience d'inscription ;
• annulations ;
• disponibilité des installations ;
• accessibilité ;
• traitement des remboursements.

La participation elle-même relève davantage de la section 52.

46.112Fermeture d'installation

Pour les installations majeures de loisirs ou publiques :

Suivez les heures de fermeture non planifiées lorsque cela est utile.

46.113Disponibilité du service

Certaines infrastructures municipales peuvent utiliser une mesure de disponibilité.

Exemples :

• paiement en ligne ;
• portail d'information publique.

N'utilisez pas abusivement la disponibilité au format informatique pour des services où cela n'a pas de sens.

46.114Entretien planifié

Les interruptions planifiées devraient être signalées séparément des pannes imprévues.

46.115Journal d'interruption de service

Les interruptions majeures devraient enregistrer :

service

début

fin

résidents affectés, si estimable

cause

correction

46.116Récupération de service

Un tableau de performance mature se demande :

À quelle vitesse le service normal a-t-il été rétabli ?

46.117Communication pendant l'interruption

Mesurer si les résidents ont été :

• informés ;
• mis à jour.

Un échec du service s'aggrave lorsqu'aucun ne sait ce qui se passe.

46.118Exactitude des informations sur le site Web

Faire régulièrement l'audit des pages de services courants.

Suivre :

• des informations obsolètes ;
• des liens brisés ;
• des instructions contradictoires.

46.119Délai de correction des erreurs

Lorsqu'une erreur est détectée :

En combien de temps est-elle corrigée ?

46.120Une seule source d'information sur les services

Les départements devraient éviter les instructions publiques contradictoires.

Le catalogue des services devrait renvoyer vers des informations officielles.

46.121Informations imprimées

Là où des brochures ou des formulaires imprimés existent :

Utiliser :

• la date de version.

Les anciennes directives imprimées peuvent rester en circulation longtemps après que les pages en ligne aient changé.

46.122Charge liée aux formulaires

Mesurer des formulaires à forte fréquence d'utilisation.

Demander :

• les champs requis ;
• les redondances d'information ;
• le temps de remplissage.

46.123Minimisation des données

Supprimer les champs que la Ville n'a pas réellement besoin de collecter.

Un meilleur service et une meilleure protection de la vie privée peuvent aller de pair.

46.124« Nous le possédons déjà »

Là où c'est légalement et opérationnellement approprié :

Ne pas demander à répétition aux résidents des informations que la Ville possède déjà et peut légitimement réutiliser pour le même objectif.

46.125Finalité limitée

Ne pas réutiliser des renseignements personnels simplement parce que :

la Ville les possède déjà.

Les règles de confidentialité s'appliquent toujours.

46.126Documentation en double

Suivre les cas fréquents où les résidents doivent fournir le même document à plusieurs départements de la Ville.

Réduire là où c'est légalement permis.

46.127Transfert interdépartemental

Le résident ne devrait pas devenir le facteur interne de la Ville.

Là où les systèmes permettent un partage légalement autorisé :

Faire le transfert internement.

46.128Principe d'un seul dossier

Pour les demandes impliquant plusieurs départements :

Utiliser un seul dossier public ou une référence coordonnée, si possible.

46.129Un seul dossier ne signifie pas une seule base de données

Les départements peuvent néanmoins avoir besoin de systèmes séparés pour des raisons :

• juridiques ;
• opérationnelles ;
• de confidentialité ;

diverses.

L'expérience du résident peut être coordonnée sans tout fusionner.

46.130Responsabilité du service

Chaque dossier impliquant plusieurs départements doit avoir un responsable.

Le responsable ne réalise pas nécessairement toutes les tâches.

Il aide à coordonner le parcours.

46.131Conseils contradictoires

Suivre les plaintes où deux représentants de la Ville ont fourni des instructions matériellement contradictoires.

46.132Résolution des contradictions

Lorsqu'elles sont trouvées :

Identifier la règle la plus autoritative.

Corriger :

• orientation du personnel ;
• matériel public.

46.133Ne pas pénaliser le personnel pour avoir signalé des contradictions

Les employés devraient être encouragés à identifier :

• des politiques contradictoires ;
• un processus défectueux.

Il s'agit de données d'amélioration.

46.134Échelon de recours

Chaque service devrait avoir un échelon de recours approprié.

Possibilités :

chef de personnel

superviseur

chef de département

recours statutaire ou processus externe, le cas échéant

Tous les problèmes n'appartiennent pas au maire.

46.135Échelon de recours par un conseiller

Un conseiller peut aider un résident à comprendre ou à naviguer dans un service.

Cela ne devrait pas créer un accès privilégié.

46.136Les échelons politiques ne sont pas des priorités de service

Une demande transmise par le maire devrait être soumise aux mêmes règles de priorité opérationnelle, sauf s'il y a une urgence légitime.

46.137Taux d'échelon

Un taux d'échelon élevé peut indiquer :

• un processus peu clair ;
• une mauvaise première réponse ;
• des dossiers véritablement complexes.

Mener une enquête.

46.138Reclamations formelles

Suivre séparément les réclamations formelles par rapport aux demandes de service ordinaires.

46.139Catégories de réclamations

Possibilités :

• retard ;
• comportement ;
• information incorrecte ;
• accessibilité ;
• processus ;
• dispute sur le résultat.

Protéger la vie privée.

46.140Délai de résolution des réclamations

Publier les performances agrégées.

Ne pas publier les informations disciplinaires sur les employés.

46.141Taux de réclamation reconnue

Si la ville détermine formellement si une réclamation est :

• reconnue ;
• partiellement reconnue ;
• non reconnue ;

le recours à la publication agrégée peut être utile.

Expliquer la méthode utilisée.

46.142Un taux élevé de réclamations n'est pas nécessairement négatif

Un processus de réclamation solide peut encourager les gens à signaler des problèmes plutôt que d'abandonner.

Examiner :

• les causes ;
• la résolution.

46.143Un taux faible de réclamations n'est pas nécessairement positif

Les résidents peuvent ne pas savoir comment porter plainte.

L'accessibilité est importante.

46.144Médiateur ou processus statutaire

Lorsque des mécanismes ou recours externes s'appliquent :

Redirigez correctement les résidents.

Ne créez pas un processus municipal qui remplace de façon erronée un droit légal.

46.145Recours concernant les services

Pour les décisions réglementaires :

Faites la distinction entre :

• plainte concernant la qualité du service ;
• recours légal contre une décision.

Il s'agit de situations différentes.

46.146Comportement du personnel

Les allégations concernant des employés individuels devraient être traitées :

• équitablement ;
• confidentiellement ;

par le biais de la gestion appropriée.

Et non par l'attribution publique de notes.

46.147Harcèlement du personnel

Un service respectueux fonctionne dans les deux sens.

La ville ne devrait pas exiger que le personnel accepte :

• des menaces ;
• du harcèlement ;
• des abus.

46.148Le résident difficile reste un résident

Un résident frustré ou critique n'est pas automatiquement abusif.

Ne qualifiez pas un désaccord normal de :

• désobéissance.

46.149Norme de comportement

Utilisez des normes de comportement objectives.

Et non l'accord politique.

46.150Contact restreint

Dans les cas rares de comportement abusif répétitif :

La ville peut avoir besoin de règles structurées de communication conformes à la loi et à la politique.

Ces règles devraient être proportionnées.

46.151Accessibilité avant restriction

Assurez-vous que toute restriction de communication préserve une voie raisonnable pour les affaires municipales légitimes.

46.152Dignité du résident

Le questionnaire devrait inclure :

Avez-vous été traité(e) avec dignité et respect ?

Cela est particulièrement important lorsque la ville applique des règles.

46.153Service d'application

L'application des règlements devrait comporter des normes claires pour :

• reconnaissance ;
• triage ;
• statut ;

dans la mesure permise par la loi.

46.154Confidentialité dans l'application

Ne communiquez pas d'informations confidentielles concernant :

• le dossier d'un autre résident ;
• l'enquête.

Expliquez ce qui peut et ne peut pas être partagé.

46.155Fermeture de l'application

Un résident peut être informé :

La question a été examinée et traitée conformément au processus applicable.

sans recevoir d'informations privées sur l'application.

46.156Comportement, pas statut

La sécurité communautaire et l'application devraient continuer à se concentrer sur :

• le comportement ;
• les conditions ;

plutôt que d'étiqueter les gens selon leur statut.

46.157Services d'urbanisme et de construction

Ces services méritent des jalons publics clairs.

Possibles :

• réponse à la demande d'information ;
• complétude de la demande ;
• examen par la ville ;
• inspection ;
• dépôt du permis.

Les résultats détaillés concernant le logement ou l'entreprise apparaissent ailleurs.

46.158Le temps d'urbanisme devrait être basé sur les étapes

Ne pas publier un seul numéro de traitement qui mélange :

• examen par la ville ;
• examen par le comté ;
• temps de l'entrepreneur ;
• temps des organismes externes.

46.159Planification des inspections de construction

Là où applicable :

Suivre les performances de planification des inspections.

46.160La sécurité ne peut être précipitée

Ne pas forcer les agents de l'inspection à approuver des travaux non sécuritaires pour respecter un tableau de bord.

Les normes devraient mesurer l'administration.

Ne pas éclipser les obligations professionnelles.

46.161Service des impôts

La section 45 mesure la politique fiscale.

La section 46 peut mesurer :

• réponse à la demande d'information fiscale ;
• correction de la facture ;
• orientation pour l'assistance au paiement.

46.162Service aux entreprises

La section 50 mesurera les résultats d'entreprise.

La section 46 devrait mesurer la prestation de services du bureau de démarrage d'entreprise.

46.163Indicateurs de service du bureau de démarrage d'entreprise

Possibles :

• réponse pertinente dans les normes établies ;
• liste consolidée des exigences ;
• exactitude des renvois ;
• déclenchement de l'exemption de frais ;
• clarté pour les résidents.

La source a proposé un service d'une seule fenêtre pour les entreprises et une norme de réponse en dix jours ou une exemption de frais admissible.

46.164Mesure de la norme de dix jours

Si adoptée :

Publier :

dossiers admissibles

norme respectée

norme non respectée

exemptions de frais déclenchées

temps moyen contrôlé par la ville

Aucune exclusion cachée.

46.165Dix jours ne signifie pas permis en main

La norme devrait conserver la définition adoptée précédemment :

• décision ;
• exigences municipales consolidées ;
• ou statut formel clair.

Ne pas la dénaturer.

46.166Garantie de service

Là où il existe une conséquence financière pour ne pas respecter une norme de service :

La publier.

Cela crée de la responsabilisation.

46.167Ne pas créer d'incentif pervers d'approbation

Une exemption de frais ne devrait pas pousser le personnel à approuver une demande non sécuritaire ou incomplète.

La conséquence financière appartient à la ville.

Pas à la sécurité publique.

46.168Service de navigation en logement

Indicateur :

• réponse ;
• clarté ;
• références correctes.

Ne pas compter une demande comme étant :

• logement créé.

46.169Accès aux services pour personnes âgées

Mesurer si les résidents seniors peuvent accéder aux services courants par le biais de :

• téléphone ;
• imprimé ;
• en personne ;

sans obligation numérique.

46.170Accès aux services pour les jeunes

Les services axés sur les jeunes devraient être :

• compréhensibles ;
• sécurisés ;
• protégeant la vie privée.

Ne pas exiger des profils à long terme inutiles.

46.171Référencement vers un partenaire communautaire

Lorsque la Ville réfère des résidents à une organisation communautaire :

Maintenir à jour l'information publique.

Ne pas promettre une capacité que le partenaire n'a pas confirmée.

46.172Disponibilité du partenaire

Une entrée dans le répertoire devrait distinguer :

• le service existe ;

par rapport à

• l'espace immédiat disponible.

46.173Ne pas envoyer vers la mauvaise porte

Si la Ville envoie régulièrement des personnes à un partenaire qui ne peut pas les accepter :

Corriger le système de référence.

46.174Service de calendrier communautaire

Indicateur :

• délai d'ajout des événements ;
• correction ;
• événements obsolètes ;
• accessibilité.

Pas seulement :

• nombre d'annonces.

46.175Norme de modération du calendrier

Les demandes d'événements devraient comporter :

• des règles neutres ;
• une période de révision prévisible.

Aucun favoritisme politique.

46.176Indice de service numérique

L'indice de services devrait inclure des mesures sélectionnées sur la fiabilité numérique.

46.177Finalisation des formulaires en ligne

Lorsque c'est pratique :

Suivre l'abandon des formulaires en cumul si cela peut être mesuré sans suivi invasif.

Un taux d'abandon élevé peut indiquer un mauvais design.

46.178Ne pas ajouter de surveillance pour mesurer la commodité

Ne pas déployer de suivi comportemental uniquement pour savoir :

• où les gens cliquent.

Utiliser des analyses préservant la vie privée, si possible.

46.179Alternative en cas d'échec numérique

Chaque service numérique essentiel tourné vers le public devrait identifier :

Que fait le résident si ce système est hors service ?

46.180Temps d'arrêt numérique

Suivre les pannes majeures des services tournés vers le public.

46.181Planifié versus imprévu

Les séparer.

46.182Test d'accessibilité

Un service numérique n'est pas complet tant que l'accessibilité n'a pas été testée.

46.183Le mobile n'est pas suffisant

Un site Web fonctionnant sur un smartphone ne prouve pas qu'il est :

• accessible ;
• compréhensible.

46.184Exigence de compte

Suivez les services qui exigent un compte.

Demandez annuellement :

Est-ce que ce compte remplit toujours un objectif nécessaire ?

46.185Aucun compte universel par défaut

Les citoyens ne devraient pas être contraints d'utiliser une seule identité numérique universelle pour des services municipaux non liés, à moins qu'il n'y ait un motif légal convaincant.

46.186Service minimisant la vie privée

Là où c'est possible :

Permettez aux citoyens de :

• parcourir ;
• obtenir des informations générales ;

sans identification.

46.187Identité uniquement lorsqu'elle est nécessaire

Un compte fiscal peut exiger une vérification d'identité.

La consultation des informations sur la collecte des ordures ne le requiert pas.

Adaptez l'identité selon le risque.

46.188Sécurité des services

La commodité ne doit pas affaiblir :

• le paiement ;
• le dossier personnel ;
• le permis ;

la sécurité.

46.189Préservation contre la fraude

Là où un service en ligne est exposé à un risque de fraude :

Évaluez :

• les incidents confirmés ;
• les mesures de contrôle ;

au niveau agrégé approprié.

Ne publiez pas de détails de sécurité exploitables.

46.190L'intelligence artificielle dans le service public

Si l'intelligence artificielle (IA) aide à :

• répondre aux questions fréquentes ;
• diriger les demandes ;
• rédiger ;

mesurez si elle améliore le service.

46.191Échantillonnage de la précision de l'IA

Échantillonnez périodiquement les réponses publiques assistées par l'IA pour vérifier :

• la précision ;
• l'exhaustivité ;
• la juridiction correcte.

46.192L'IA ne remplace pas la décision officielle

Une réponse d'un chatbot ne devrait pas être traitée comme une décision finale concernant :

• le permis ;
• le droit ;
• les impôts ;

sauf si la ville a expressément autorisé et encadré légalement cette fonction.

46.193Escalade humaine

Les systèmes assistés par l'IA doivent offrir un accès clair à :

un agent humain

pour les dossiers complexes.

46.194Taux d'échec de l'IA

Si un outil d'IA dirige répétitivement les gens vers la mauvaise destination :

Désactivez-le ou réparez-le.

Ne pas le conserver uniquement parce qu'il semble innovant.

46.195Aide à la traduction

La traduction assistée par l'IA pourrait aider.

Pour les informations juridiques ou de sécurité importantes :

Utiliser une vérification appropriée.

46.196Service par canal

Lorsque pertinent, afficher la performance selon :

• téléphone ;
• en ligne ;
• en personne.

L'objectif n'est pas d'obliger tout le monde à utiliser le canal le moins coûteux.

46.197Coût du canal

En interne, la ville peut étudier le coût par canal de service.

Le rapport public peut résumer là où c'est utile.

Ne pas juger un canal uniquement par son coût.

46.198Cas complexes nécessitant des humains

Une interaction humaine plus coûteuse peut prévenir :

• des appels répétés ;
• des décisions erronées ;
• de la frustration.

La valeur compte.

46.199Cas simples devraient être faciles

Les informations routinières ne devraient pas nécessiter :

• un rendez-vous ;
• plusieurs transferts.

Utiliser les services d'auto-service là où cela aide réellement.

46.200Succès de l'auto-service

Mesurer si les résidents accomplissent effectivement la tâche.

Pas seulement les visites de pages.

46.201Funnel de complétion des services

Pour les processus en ligne à forte fréquence sélectionnés :

Afficher les étapes agrégées telles que :

commencé

complété

abandonné

corrigé par le personnel

Cela peut révéler des points de friction.

46.202Aucun profil de comportement individuel

Mesurer le funnel en agrégat.

Ne pas créer de dossiers comportementaux des résidents.

46.203Taux d'erreur

Pour les transactions administratives sélectionnées :

Suivre les corrections causées par :

• une erreur de la ville ;
• une erreur du résident ;
• une erreur du système.

Utiliser des données agrégées.

46.204Erreur de la ville

Si l'erreur de la ville cause :

• une visite en double ;
• une taxe supplémentaire ;
• un délai manqué ;

développer un processus de correction.

46.205Erreur du résident

Si plusieurs résidents commettent la même erreur :

Le formulaire ou les instructions pourraient être le vrai problème.

46.206Erreur du système

Un échec technique répétitif est un problème de service.

Pas seulement un problème informatique.

46.207Taux de révision

Mesure possible :

Taux de retrait = Transactions nécessitant une correction importante ou un traitement répétitif ÷ Transactions admissibles × 100

Utiliser lorsqu'elle apporte de la valeur.

46.208Le retrait est coûteux

Le traitement répétitif consomme :

• le temps des citoyens ;
• le temps du personnel.

Réduire le retrait est une véritable amélioration d'efficacité.

46.209Aucun formulaire erroné

La ville devrait minimiser les cas où les citoyens remplissent un formulaire, puis sont informés :

mauvais formulaire.

Meilleure orientation en amont.

46.210Instructions de service testées par les citoyens

Avant de lancer un nouveau service à forte demande :

Demander à quelques utilisateurs ordinaires de tester les instructions.

Les auteurs professionnels surestiment souvent la clarté.

46.211Inclusion des utilisateurs en situation de handicap

Inclure les utilisateurs en situation de handicap dans les tests, si pertinent.

46.212Inclusion des utilisateurs seniors

Lorsque le service est fréquemment utilisé par les résidents âgés :

Faire des tests avec eux.

46.213Inclusion des utilisateurs professionnels

De même pour les services destinés aux entreprises.

46.214La conception de service n'est pas un référendum

Les tests utilisateurs améliorent :

• le processus.

Ils ne transforment pas les décisions professionnelles légales en consultations de groupes de citoyens.

46.215Coût du service par transaction

Pour des services à forte demande sélectionnés :

Finances et départements peuvent calculer :

Coût du service par transaction = Coût total pertinent de livraison du service ÷ Transactions admissibles accomplies

Utiliser avec soin.

46.216Le coût par transaction peut être trompeur

Une inspection incendie et un reçu d'impôt ne sont pas comparables.

Utiliser à l'intérieur du même service au fil du temps.

46.217Un coût plus bas n'est pas toujours meilleur

Un coût plus bas par transaction peut résulter de :

• une qualité inférieure.

Considérer avec des indicateurs de qualité.

46.218Productivité

Une bonne productivité peut signifier :

• plus de travail accompli ;
• même personnel ;
• même ou meilleure qualité.

Ne pas utiliser des comptes bruts pour des travaux professionnels complexes.

46.219Productivité en urbanisme

Un urbaniste gérant plus de dossiers n'est pas automatiquement meilleur si :

• la qualité ;
• la défensibilité juridique ;

diminue.

46.220Productivité des travaux publics

De même :

• réparations par équipe ;

nécessitent un contexte.

46.221Demande de service

Suivre les changements de demande.

Un service qui ne respecte pas les normes car son volume a doublé est différent d'un service qui ne les respecte pas à volume stable.

46.222Prévision de la demande

Utiliser l'historique des demandes de service pour anticiper :

• saisonnier ;
• lié à la croissance;

pression.

46.223Pointe de demande

Lorsqu'une pointe importante se produit :

L'expliquer publiquement si cela affecte les normes.

46.224Personnel temporaire

Une capacité temporaire peut être justifiée pour :

• saisonnière;
• dossiers en attente;

travail.

Présenter le coût complet.

46.225Personnel permanent

Une augmentation récurrente de la demande peut justifier un dossier d'affaires permanent.

Utiliser des données de service réelles.

46.226Taux de personnel par service

Éviter les cibles génériques :

personnel par résident

cibles.

Les différents services ont des besoins différents.

46.227Preuve de charge de travail

Les propositions de personnel devraient utiliser :

• volume;
• complexité;
• dossiers en attente;
• normes de service;
• heures supplémentaires.

46.228Soutien par contrat

Si des contractuels s'occupent du travail de service :

Inclure leurs performances dans le résultat du service aux résidents.

Un résident ne se soucie pas de savoir qui a causé le retard.

46.229Norme de service contractuelle

Les contrats municipaux devraient inclure des attentes de service appropriées là où pertinent.

46.230Échec du fournisseur

Si un contracteur échoue répétitivement :

Utiliser les recours contractuels.

Ne pas cacher les mauvaises performances parce que la prestation a été externalisée.

46.231Service partagé

Là où le comté de Grey fournit un service partagé :

La fiche de suivi publique devrait clarifier la responsabilité et les mesures convenues.

46.232Aucun double comptage

La ville et le comté ne devraient pas tous deux revendiquer :

• le succès complet d'un service;

pour le même résultat sans explication.

46.233Niveau de service intergouvernemental

Pour des parcours partagés importants :

Mesurer l'expérience globale du résident.

Exemples :

• orientation vers le logement;
• planification;
• liaison en transport en commun.

46.234Un passager, un demandeur, un résident

L'expérience publique ne devrait pas se fragmenter à cause de la séparation des institutions.

46.235Équité des services

La ville devrait évaluer si certains résidents subissent systématiquement un accès aux services plus défavorable.

Des facteurs possibles peuvent inclure :

• handicap;
• absence d'internet;
• transport;
• langue.

Utiliser des méthodes légales et respectueuses de la vie privée appropriées.

46.236Ne pas établir de profils de vulnérabilité personnelle

Mesurer les obstacles par le biais de :

• des données agrégées ;
• des méthodes volontaires ;
• des méthodes anonymes ;

des méthodes, là où c'est possible.

46.237Équité géographique des services

Pour les services physiques :

Rechercher les différences récurrentes entre les quartiers.

Exemples :

• délai de réparation ;
• neige ;
• entretien des parcs.

46.238Une différence géographique peut être légitime

Des classes différentes de routes ou des états d'actifs peuvent exiger des services différents.

Expliquer le standard.

46.239La géographie politique n'est pas légitime

Les circonscriptions électorales, les quartiers ou les résultats électoraux ne devraient pas déterminer la priorité des services routiniers.

46.240Neutralité envers les appuis politiques

Le soutien politique d'un résident est sans importance pour :

• un permis ;
• un trou dans la route ;
• une question fiscale ;
• les loisirs.

46.241Neutralité des conseillers

Un conseiller ne devrait pas recevoir une priorité cachée pour des demandes routinières dans sa circonscription.

46.242Priorité aux urgences et à la sécurité

La priorité devrait suivre :

• le risque public ;
• la conséquence du service.

Et non l'influence politique.

46.243Cadre de priorité

Pour les travaux opérationnels routiniers, des facteurs possibles :

1. sécurité immédiate ;
2. accessibilité ;
3. risque de dommages à l'infrastructure ;
4. interruption de service ;
5. ancienneté de la demande ;
6. efficacité du regroupement.

Publier les principes généraux.

46.244Aucun algorithme de priorité publique n'est nécessaire

La Ville n'a pas besoin de divulguer une formule détaillée qui pourrait être manipulée.

Elle devrait expliquer les principes.

46.245Jugement manuel demeure

Les opérations nécessitent un jugement professionnel.

Un tableau de notation devrait soutenir le jugement.

Et non l'éliminer.

46.246Exceptions aux services

Pour chaque standard de service :

Publier les catégories d'exception légitimes.

46.247Taux d'exception

Suivre la fréquence d'utilisation des exceptions.

Si 60 % des dossiers sont des exceptions :

Le standard pourrait être insignifiant ou le processus défectueux.

46.248Abus d'exception

Ne pas reclassifier des dossiers difficiles comme des exceptions pour protéger l'indicateur de performance.

46.249Révision des standards

Réviser les standards de service au moins une fois par année.

46.250Élever le standard

Si la performance dépasse régulièrement la cible et que les ressources soutiennent l'amélioration :

Pensez à un standard plus exigeant.

46.251Réduction du standard

Uniquement si les preuves montrent que le standard d'origine était :

• irréaliste;
• inapproprié.

Expliquez publiquement.

46.252Ne réduisez pas parce que le tableau est rouge

Réparez d'abord le processus.

46.253Échéance du standard de service

Un standard peut devenir obsolète lorsque :

• la loi;
• la conception du service;

change.

Remplacez-le de manière transparente.

46.254Base

La première année devrait établir les performances de base avant d'établir des cibles ambitieuses.

Base possible :

• l'année précédente complète;
• les six premiers mois de mesures fiables.

46.255Aucune donnée historique fictive

Si la Ville n'a pas précédemment suivi :

• le délai de résolution;

n'estimez pas des chiffres passés simplement pour créer une tendance.

Commencez honnêtement.

46.256Base inconnue

Utilisez :

Base non mesurée précédemment.

Établissez-la ensuite.

46.257Tendance sur quatre ans

Là où les données sont comparables :

46.258Mesures clés de la tendance

Bonnes candidates :

• conformité aux réponses pertinentes;
• conformité à la résolution;
• délai d'attente en attente;
• taux de contact répétitif;
• transfert réussi;
• clarté;
• respect;
• plaintes sur le service;
• demandes rouvertes.

46.259Feux de signalisation

Si utilisé :

• vert;
• orange;
• rouge;
• gris;

publiez les seuils.

46.260Le gris est légitime

Utilisez le gris lorsque :

• la base n'existe pas;
• la qualité des données est insuffisante.

Ne créez pas de fausse confiance.

46.261Le vert ne signifie pas parfait

Vert signifie :

la norme publiée est respectée.

Il peut quand même y avoir des échecs individuels.

46.262Le Rouge Ne Signifie Pas Que Le Département Est Mauvais

Rouge signifie :

l'indicateur nécessite des mesures.

Évitez la culture de la culpabilité.

46.263Flèche De Tendance

Un indicateur rouge s'améliorant rapidement peut être important.

Afficher :

• l'état;
• la direction.

46.264Notes Publiques

Chaque indicateur majeur devrait comporter une courte explication sur :

• le changement significatif;
• la cause connue;
• la correction.

46.265Aucun Vert Léger Avec Un Récit

Si la file d'attente a doublé :

Ne pas écrire :

Nous continuons à améliorer la capacité de service.

sans préciser que la file d'attente a doublé.

46.266Aucun Langage Désespéré Non Plus

Si un indicateur se dégrade légèrement :

Ne pas appeler :

• crise.

Utilisez un langage proportionnel.

46.267Tableau Recommandé Des Indicateurs De Services

Lignes possibles :

• première réponse pertinente;
• respect de la norme de résolution;
• délai d'attente en souffrance;
• résolution au premier contact;
• contact répétitif;
• transfert sans erreur de la première porte d'entrée;
• communication de fermeture;
• demandes rouvertes;
• clarté;
• respect;
• barrières d'accessibilité.

46.268Détail Par Niveau De Service

Les citoyens devraient pouvoir passer de :

la performance des services à l'échelle de la ville

aux services sélectionnés.

Ne pas publier 400 indicateurs sur la page d'accueil.

46.269Services à Fort Volume Prioritaires

Privilégier les détails publics là où :

• beaucoup de citoyens;
• coût important;
• préoccupation récurrente.

46.270Services à Faible Volume à Risque Élevé

Certains services à faible volume méritent aussi une attention particulière en raison de :

• sécurité;
• droits;
• conséquence financière importante.

46.271Aucun indicateur à cause de la facilité

Ne pas mesurer:

• courriels envoyés;

simplement à cause de la facilité.

Mesurer ce qui reflète la valeur pour le public.

46.272Aucun indicateur sans utilité décisionnelle

Chaque indicateur devrait répondre à la question suivante:

Quel changement apporterions-nous si la situation se dégrade?

Si la réponse est:

rien,

interrogez-vous sur la raison pour laquelle il figure sur le tableau de bord.

46.273Responsable de l'indicateur

Chaque indicateur devrait avoir:

• personne ou rôle;
• processus d'examen.

46.274Revue de la qualité des données

Faire des audits périodiques pour vérifier que le personnel code les demandes de façon cohérente.

Un tableau de bord impressionnant, construit sur des données incohérentes, est trompeur.

46.275Manuel des définitions

Tenir à jour une page de définitions techniques.

Pour chaque indicateur:

formule

inclusions

exclusions

source des données

fréquence de mise à jour

limites

46.276Versionnement

Si la définition change:

Enregistrer:

• ancienne;
• nouvelle;
• date d'effet.

46.277Restitution historique

Si possible d'un point de vue technique:

Représenter les périodes antérieures selon la méthode nouvelle.

Si non:

Indiquer la rupture dans la tendance.

46.278Aucun changement silencieux d'indicateur

Ne jamais modifier le dénominateur simplement parce que la performance semble mauvaise.

46.279Intégrité des données

Les systèmes de gestion des services devraient conserver suffisamment d'historique pour vérifier les rapports au public.

46.280Confidentialité

Les données publiques devraient être:

• agrégées;
• désidentifiées;

si applicable.

46.281Petits nombres

Ne pas publier les données de catégories petites si cela pourrait raisonnablement identifier:

• résident;
• plaignant.

46.282Services sensibles

Exercer une attention supplémentaire pour:

• sans-abri;
• liés à la santé;
• application de la loi;
• jeunes;
• liés à la vie domestique ou à une crise;

services.

46.283Aucun heatmap d'insécurité

Ne pas cartographier les ménages vulnérables afin d'améliorer l'analyse des services.

46.284Cartographie des services

Cartographier :

• infrastructures ;
• zones de service ;
• installations publiques.

Pas les personnes vulnérables.

46.285Données ouvertes

Publier des ensembles de données sur les services sécurisés lorsque cela est utile.

Exemples :

• volumes cumulés de demandes ;
• temps de réalisation ;
• catégories générales.

46,286 Aucune adresse de plainte ne doit être divulguée

Un engagement en matière de données ouvertes n'exige pas la publication de tout ce qui suit :

• adresse de plainte ;
• exposé.

Protéger les résidents.

46,287 Dossiers

Les demandes de service constituent des dossiers municipaux et doivent suivre la gestion des dossiers applicable.

46,288 Conservation

Ne pas conserver éternellement chaque interaction avec les services uniquement parce que le stockage est bon marché.

Respecter les périodes légales de conservation.

46,289 Histoire des résidents

Un système de services ne devrait pas devenir un:

dossier de résident problématique

.

Chaque dossier devrait être traité selon ses propres circonstances.

46.290Drapeaux de service

Certains drapeaux opérationnels légitimes peuvent exister pour :

• sécurité ;
• accessibilité et accommodement.

Ils nécessitent une gouvernance appropriée.

Pas de notation politique ou comportementale.

46.291Accès public au dossier personnel

Là où la loi et les systèmes le permettent :

Les résidents devraient comprendre comment obtenir les dossiers ou le statut pertinents.

Ne pas promettre d'accès à des informations que la Ville ne peut légalement pas divulguer.

46.292Correction des informations des résidents

Là où un résident identifie des informations personnelles ou d'application erronées :

Fournir le processus de correction applicable.

46.293Qualité des services et gouvernance ouverte

La fiche de score publique devrait révéler les échecs avant :

• les demandes d'accès à l'information ;
• les enquêtes médiatiques ;

d'être nécessaires.

Les opérations agrégées devraient être ouvertes par défaut.

46.294La vie privée individuelle demeure

Une gouvernance ouverte ne signifie pas l'ouverture des dossiers des résidents.

46.295Revue trimestrielle des services

Chaque trimestre :

L'administration de haut niveau devrait revue :

1. les normes manquées ;
2. les retards ;
3. les contacts répétés ;
4. les interruptions de service ;
5. les thèmes de plaintes ;
6. les cas d'origine.

Puis, attribuez les corrections.

46.296Révision par le conseil municipal

Le conseil municipal devrait recevoir les résultats globaux.

Le conseil municipal ne devrait pas s'ingérer dans les demandes individuelles routinières.

46.297Révision par le maire

Le maire peut demander :

Pourquoi cette norme de service ne fonctionne-t-elle pas?

Le maire ne devrait pas dire :

Déplacez le dossier de cette personne vers l'avant.

46.298Révision par les citoyens

Les citoyens devraient pouvoir contester si :

• indicateur ;
• norme ;

correspond à l'expérience réelle.

46.299Révision par le personnel

Les employés de première ligne devraient également pouvoir dire :

Cet indicateur crée un comportement négatif.

Écoutez.

46.300Révision des impacts des indicateurs

Au moins une fois par année, demandez :

Est-ce qu'un indicateur du tableau de bord a créé un incitatif contraire à l'objectif?

Exemples :

• fermeture prématurée ;
• évitement des dossiers complexes ;
• réponses superficielles.

Corrigez-le.

46.301Normes de service et effectifs

Si les normes continuent d'être manquées parce que :

• la demande dépasse la capacité ;

le conseil municipal doit choisir entre :

ajouter de la capacité

réduire la portée

modifier la norme

améliorer le processus

Ne pas feindre que le problème n'existe pas.

46.302La technologie n'est pas une réponse automatique

Un mauvais processus numérisé demeure un mauvais processus.

Corrigez le processus avant d'acheter un logiciel.

46.303Argumentaire commercial pour le logiciel

Tout logiciel de gestion des services devrait démontrer :

• bénéfice pour le public ;
• bénéfice pour le personnel ;
• coût total ;
• exportation des données ;
• confidentialité ;
• accessibilité ;
• sortie.

46.304Aucune exigence d'application

First to Action devrait fonctionner par l'entremise de plus d'une :

• application ;

lorsque c'est pratique.

Canalisations possibles :

• web ;
• téléphone ;
• saisie par le personnel à partir d'un rapport en personne.

46.305Un seul système principal, plusieurs canaux d'entrée

Les citoyens peuvent choisir différents canaux.

La municipalité devrait les acheminer vers un système opérationnel coordonné.

46.306Détection des doublons

Le système devrait aider à identifier :

• duplications de rapports ;

sans ignorer les nouvelles informations valides.

46.307La duplication ne signifie pas que le résident est ignoré

Un résident signalant un problème déjà connu devrait quand même recevoir :

Cela a déjà été signalé. L'état actuel est X.

lorsque possible.

46.308Nombre d'issues publiques

Ne pas compter dix rapports sur la même nippes comme :

dix nippes réparées.

Faire la distinction entre :

• rapports ;
• problèmes uniques.

46.309Mesure d'issues uniques

Là où c'est techniquement possible :

Suivre :

• problèmes uniques ;
• rapports.

Cela améliore l'interprétation.

46.310Du premier rapport à la réalisation

Pour les services physiques :

Mesurer à partir de :

• le premier rapport valide ;

et non du dernier rapport en double.

46.311Travaux proactifs

Tous les services ne doivent pas découler de plaintes des résidents.

La ville devrait aussi identifier les problèmes par :

• inspection ;
• entretien ;
• observation par le personnel.

46.312Une diminution des plaintes peut être positive ou négative

Moins de rapports peuvent signifier :

• moins de problèmes ;

ou

• les résidents ont abandonné.

Vérifier croisément avec :

• des inspections ;
• la satisfaction.

46.313Détecter de manière proactive

Pour certains services sélectionnés :

Mesurer le pourcentage d'issues identifiées de manière proactive avant la plainte des résidents.

Utiliser là où pertinent.

46.314Aucune incitation à cacher les problèmes

La détection proactive ne devrait pas pénaliser le personnel en faisant paraître les comptes d'issues pires.

La culture devrait récompenser la connaissance de la réalité.

46.315Temps des résidents

Un objectif à long terme des services devrait être :

réduire le temps inutilement consacré par les résidents à traiter avec la mairie.

46.316Coût du temps des résidents

Là où utile :

Interroger :

• le nombre de contacts ;
• les visites ;
• les formulaires.

Ne pas chercher à attribuer une valeur monétaire fictive à chaque minute des résidents, sauf si la méthodologie est solide.

46.317Réalisation en une seule visite

Pour certains services en personne sélectionnés :

Suivre si les résidents peuvent compléter le processus en une seule visite.

46.318Une seule visite n'est pas toujours possible

Les services complexes peuvent nécessiter plusieurs étapes.

Mesurer les parcours appropriés.

46.319Documents requis

Publiez les listes de vérification avant l'arrivée des citoyens.

Un retour en raison d'un document manquant est un échec évitable du service lorsque les instructions étaient ambiguës.

46.320Préparation des rendez-vous

Envoyez aux citoyens :

• documents requis ;
• emplacement ;
• accessibilité ;
• durée estimée.

Amélioration simple du service.

46.321Annulation

Si la Ville annule un rendez-vous :

Proposez rapidement un nouveau rendez-vous.

Suivez les annulations répétées par la Ville.

46.322Annulation par le citoyen

Ne mélangez pas les absences des citoyens aux statistiques d'échec du service de la Ville.

46.323Équité des services selon le canal

Vérifiez si :

• par téléphone ;
• en personne ;

les usagers reçoivent des normes matériellement pires que celles des usagers numériques.

Les citoyens numériques ne devraient pas devenir des citoyens de première classe.

46.324Incitation numérique versus pénalité

La Ville peut encourager un service en ligne efficace.

Évitez les pénalités irraisonnées pour les citoyens nécessitant un autre canal, sauf si la taxe reflète un coût légitime et est légale.

46.325Continuité des services

Chaque service essentiel orienté vers les citoyens devrait identifier :

• processus de secours.

46.326Perte d'alimentation électrique

Est-il possible de continuer le service essentiel ?

46.327Perte d'accès à Internet

Est-il possible pour le personnel de fournir des informations critiques ?

46.328Panne du fournisseur

Est-il possible pour les citoyens de toujours :

• payer ;
• signaler ;
• obtenir un statut essentiel ;

par un canal alternatif ?

46.329Perturbation syndicale

Les plans de continuité des services devraient respecter les relations syndicales légales et les obligations essentielles.

46.330Fermeture du bâtiment

Est-il possible de déplacer les services clés vers :

• un autre emplacement ;
• téléphone ;
• canal temporaire ?

46.331Exercice de continuité

Testez des services de haute priorité pour les citoyens lors d'exercices d'urgence.

46.332Temps de récupération

Suivez la durée pendant laquelle un service important est indisponible.

46.333Statut public pendant la panne

Les citoyens devraient savoir :

• ce qui est indisponible ;
• alternative ;
• prochaine mise à jour prévue.

46.334Aucune estimation erronée

Si le temps de restauration est inconnu :

Dites :

Inconnu. Prochaine mise à jour à 14 h.

Mieux que d'inventer une certitude.

46.335Fiabilité des services

Pour les services numériques ou des installations essentiels :

Suivre les interruptions non planifiées.

46.336Cible d'efficacité

Les cibles devraient refléter :

• l'importance du service.

Une page de réservation pour loisirs et les communications d'urgence ne sont pas équivalentes.

46.337Fenêtre de maintenance

La maintenance planifiée est légitime.

Donner un préavis.

46.338Revue post-incident

Les pannes importantes devraient produire :

• la cause ;
• la correction.

46.339Compensation des résidents

Lorsque la politique adoptée prévoit :

• un remboursement ;
• l'annulation d'une taxe ou d'une redevance ;

pour un échec de service :

Appliquer de façon uniforme.

46.340Aucun remboursement ad hoc du maire

La compensation devrait suivre la politique.

Pas d'intervention personnelle.

46.341Transparence des coûts de service

Pour les services publics coûteux :

Fournir des informations générales sur les coûts.

Ne pas calculer la valeur individuelle des résidents.

46.342Coût unitaire

Des services sélectionnés peuvent utiliser les tendances des coûts unitaires à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation, si utile.

46.343Coût complet

Inclure :

• le personnel ;
• les contrats ;
• la technologie ;
• les frais généraux ;

si la méthode le permet.

46.344Ne pas utiliser les frais généraux comme arme

Les coûts administratifs peuvent être nécessaires.

Utiliser une répartition uniforme.

46.345Comparaison

Comparer la prestation des services avec d'autres municipalités lorsque :

• les définitions ;
• les responsabilités ;

sont suffisamment similaires.

46.346Comparaison équitable

Ne pas comparer :

• la réponse d'Owen Sound à un service ;

avec un service défini différemment dans une autre ville.

46.347Objectif de la comparaison

Poser la question :

Pourquoi sont-ils plus rapides ou moins chers ?

Et non pas :

Ils sont plus rapides, donc on les imite.

46.348Conditions locales

L'hiver, la géographie, le personnel et la structure des services ont de l'importance.

46.349Attentes des résidents

Les tableaux de performance peuvent modifier les attentes.

Ne pas promettre des normes impossibles simplement parce qu'une autre municipalité les affiche.

46.350Norme d'engagement de service

Un engagement devrait exister uniquement lorsque la ville peut :

• définir ;
• mesure ;
• honorez ;

faites-le.

46.351Transparence avant garantie

Il peut être préférable de publier d'abord :

la moyenne actuelle

plutôt qu'une promesse irréaliste.

46.352Cible d'amélioration

Une fois la base connue :

Fixez une cible réaliste.

46.353Cible de service pour l'année un

Établir une mesure fiable.

46.354Cible de service pour l'année deux

Améliorer les goulots d'étranglement récurrents.

46.355Cible de service pour l'année trois

Institutionnaliser des normes fortes et résoudre les frottements persistants.

46.356Cible de service pour l'année quatre

Démontrer une prestation de service stable qui puisse survivre à un changement de leadership.

46.357Test de service sur quatre ans

À la fin du mandat :

Posez-vous les questions suivantes :

La réponse significative s'est-elle améliorée ?

Le volume de dossiers en retard a-t-il diminué ?

Les citoyens ont-ils répété moins souvent leur demande ?

Le principe « No Wrong Door » s'est-il amélioré ?

La clarté s'est-elle améliorée ?

L'accessibilité s'est-elle améliorée ?

La réparation des causes profondes a-t-elle réduit les problèmes récurrents ?

Le service a-t-il demeuré égal, indépendamment de la politique ?

C'est là le véritable bilan.

46.358Divulgation des échecs de service

Le rapport final devrait inclure les secteurs importants de service qui n'ont pas amélioré.

Ne publiez pas seulement les succès.

46.359Indicateur rouge persistant

Si un indicateur reste rouge pendant plusieurs années :

Expliquez :

• cause ;
• tentatives de correction ;
• prochaine recommandation.

46.360Exemple de succès de service

Un exemple fort pourrait dire :

La conformité à la réponse significative s'est améliorée de 68 % à la base à 92 % en année quatre, tandis que le taux de contact répétitif est passé de 24 % à 11 %.

N'utilisez des chiffres que si des données réelles les appuient.

Ne remplissez pas d'avance des résultats fictifs.

46.361Aucun chiffre de succès prédéterminé

Le plan d'affaires devrait définir :

• des indicateurs ;
• une direction.

Les résultats réels appartiennent au tableau de bord futur.

46.362Page publique du tableau de service

La première vue devrait montrer :

Réponse

Avons-nous répondu de manière significative ?

Résolution

Avons-nous terminé ?

Arriérés

Quel reste-t-il ?

Contact répétitif

Les citoyens ont-ils dû nous poursuivre ?

Transferts

La porte unique a-t-elle fonctionné?

Expérience

Était-ce clair et respectueux?

Accessibilité

Est-ce que tout le monde pouvait raisonnablement utiliser le service?

Cause première

Les problèmes récurrents sont-ils résolus?

Simple.

46.363Analyse détaillée

Les résidents souhaitant plus de détails peuvent consulter :

• le service;
• le service;
• le trimestre;
• la tendance historique.

46.364Ne pas construire un labyrinthe de données

Plus de filtres ne créent pas automatiquement de transparence.

Garder le noyau clair.

46.365Rapport de service imprimable

Fournir un résumé trimestriel ou annuel imprimable et simple.

46.366Accessibilité

Tous les graphiques devraient également être disponibles sous forme de :

• tableau accessible;
• texte.

46.367Couleurs

Ne pas utiliser la couleur comme seul indicateur d'état.

46.368Dernière mise à jour

Chaque page de service montre :

• la date de la dernière mise à jour;
• la date de la prochaine mise à jour.

46.369Avertissement sur les données

Si la qualité des données est encore en amélioration :

Le mentionner.

46.370Registre des corrections

Les corrections importantes des tableaux de suivi devraient être inscrites dans le Registre public des corrections.

46.371Intégrité en année électorale

Le rapport sur les services pour l'année quatre devrait se poursuivre selon le même calendrier et la même méthodologie.

46.372Aucune manipulation des indicateurs de service pendant la campagne

Ne pas :

• supprimer les mauvais indicateurs de service;
• accélérer les bons indicateurs;
• modifier les définitions;

pendant la période électorale.

46.373Le maire actuel ne possède pas le tableau de suivi

Le tableau de suivi appartient à :

• la ville.

46.374Les candidats peuvent en débattre

Bien.

C'est l'objectif.

46.375Le personnel ne doit pas défendre les politiciens

Le personnel peut expliquer :

• la méthodologie;
• les données.

Il ne devrait pas être tenu de justifier :

pourquoi le maire mérite des crédits.

46.376Le service public crédite l'institution

Lorsque les performances s'améliorent :

Reconnaître :

• les employés;
• les départements;
• les partenaires.

Pas un seul politicien.

46.377Transfert sur une période de quatre ans

Le prochain conseil devrait recevoir :

• le catalogue actuel des services ;
• les normes actuelles ;
• la liste des travaux en attente ;
• les sources de friction non résolues ;
• les systèmes ;
• les contrats ;
• les définitions des données.

46.378Aucune réinitialisation à zéro après les élections

L'administration suivante ne devrait pas avoir à redécouvrir :

• la base des services.

Préserver l'historique.

46.379Le futur conseil peut modifier les normes

Oui.

Mais toute modification devrait :

• être documentée ;
• expliquer pourquoi.

46.380Droits des citoyens en matière de services

Le tableau de suivi ne crée pas un nouveau droit juridique à chaque service indiqué dans le temps, sauf si la loi ou la politique du conseil le stipule expressément.

Utiliser un langage précis.

46.381La publication d'une promesse est toujours pertinente

Même lorsqu'elle n'est pas juridiquement contraignante :

Une norme de service publiée est une promesse de gestion publique.

Les manquements doivent être visibles.

46.382La norme de service n'est pas un droit individuel de sauter la file

Un citoyen dépassant la norme a droit à :

• une explication ;
• une attention corrective.

Pas nécessairement une priorité par rapport à des travaux d'urgence liés à la sécurité.

46.383L'équilibre des services

La ville devrait équilibrer :

Vitesse

Précision

Équité

Accessibilité

Coût

Sécurité

Confidentialité

Un système de services optimisant un seul de ces aspects échouera souvent sur un autre.

46.384Test de la vitesse

Avons-nous répondu rapidement ?

46.385Test de précision

La réponse était-elle correcte ?

46.386Test de résolution

Avez-vous réellement résolu ou décidé la question ?

46.387Test de clarté

Le citoyen a-t-il compris ?

46.388Test d'équité

Un autre citoyen dans la même situation recevrait-il le même traitement ?

46.389Test d'accessibilité

Le citoyen pouvait-il raisonnablement utiliser le service ?

46.390Test de confidentialité

Avez-vous recueilli uniquement les informations nécessaires ?

46.391Test du coût

La méthode a-t-elle fourni une valeur publique raisonnable ?

46.392Test de la cause racine

Si cela se produit à nouveau, pourquoi ?

46.393Test de la porte de service inadéquate

Si ce n’est pas notre service, avons-nous aidé le citoyen à trouver le bon ?

46.394Test de clôture

Aurons-nous informé le citoyen de ce qui s’est produit ?

46.395Test de contact répétitif

Le citoyen a-t-il dû nous suivre ?

46.396Test institutionnel

Ce service fonctionnerait-il toujours si le maire change demain ?

46.397À quoi le succès ressemble-t-il ?

Le succès n’est pas :

La mairie a répondu à 100 000 contacts.

Le succès est :

• les citoyens savent où commencer ;
• le personnel sait qui est responsable du dossier ;
• les questions simples sont répondues rapidement ;
• les dossiers complexes ont des jalons clairs ;
• les problèmes sont résolus ;
• les renvois fonctionnent ;
• les retards sont visibles ;
• les échecs récurrents sont investigués ;
• les gens sont traités avec respect ;
• les outils numériques n’excluent pas les gens ;
• l’influence politique ne modifie pas l’ordre des services.

46.398À quoi l’échec ressemble-t-il ?

L’échec inclut :

• des confirmations automatisées rapides avec une résolution lente ;
• un backlog invisible ;
• des transferts répétés ;
• des réponses contradictoires ;
• les citoyens qui suivent l’état d’un dossier ;
• des tickets fermés avec des problèmes non résolus ;
• l’accès non numérique manquant ;
• des outils pratiques lourds de restrictions de confidentialité ;
• des députés qui passent devant dans la file d’attente ;
• des indicateurs manipulés par des exclusions ;
• des employés pressés de fermer des dossiers prématurément ;
• des données de service cachées pour des raisons politiques.

46.399Engagement sur la fiche de performance des services publics

Owen Sound devrait s’engager à :

Définir clairement chaque service public courant avant de le mesurer.

Donner à chaque service un responsable administratif responsable.

Publier des normes de service réalistes.

Définir exactement quand le chronomètre de chaque service débute, s’arrête et se met en pause.

Ne jamais compter une confirmation automatisée comme une réponse significative lorsque des actions supplémentaires de la ville sont requises.

Mesurer la performance de la première réponse significative.

Mesurer la performance de résolution là où une norme de résolution est pertinente.

Utiliser les médianes et les valeurs extrêmes là où les moyennes masquent l’expérience réelle des citoyens.

Indiquer le pourcentage de dossiers en dehors de la norme.

Distinguer les retards imputables à la ville de ceux imputables au demandeur ou à un tiers extérieur.

Ne jamais arrêter le chronomètre d’un service de manière invisible.

Ne jamais fermer et rouvrir des dossiers simplement pour améliorer les statistiques de performance.

Répondre rapidement lorsqu’information est manquante et expliquer exactement ce que le citoyen doit fournir.

Distinguer les demandes informelles des demandes formelles complètes.

Mesurer la résolution en un seul contact uniquement pour les services où c’est réaliste.

Réduire les transferts inutiles.

Mesurer si les citoyens ont dû suivre la mairie pour obtenir un statut.

Donner à « Aucune mauvaise porte » un standard de service mesurable.

Mettre à jour régulièrement les informations de renvoi pour le comté de Grey, en Ontario, au Canada et ses partenaires communautaires.

Aider les citoyens à atteindre le bon gouvernement plutôt que simplement de dire « ce n’est pas nous ».

Ne pas créer de suivi intergouvernemental uniquement pour prouver qu’un renvoi a réussi.

Mesurer « Premier à agir » selon les résultats réels plutôt que l’activité de l’application.

Afficher les demandes de services courants reçues, terminées, ouvertes et en retard.

Ne pas compter les rapports en double comme des problèmes multiples terminés.

Utiliser des catégories de fermeture honnêtes telles que Terminé, Transféré, Doublon, Planifié et Aucune Action Nécessaire.

Ne jamais considérer un problème reporté comme terminé simplement parce que son ticket de service a été fermé.

Publier le volume d'ouvrages en attente et en retard.

Expliquer les volumes d'ouvrages en attente saisonniers ou intentionnellement regroupés.

Prévenir que les travaux ne disparaissent pas dans des systèmes personnels invisibles.

Utiliser des listes de travaux permanents pour les travaux opérationnels récurrents lorsque cela améliore la coordination.

Communiquer le statut final aux citoyens si possible.

Identifier les demandes rouvertes lorsque cela révèle des réparations incomplètes ou temporaires.

Utiliser les problèmes répétés au même endroit pour déclencher une revue des causes profondes.

Équilibrer la vitesse de fermeture avec des mesures contre les récidives afin d'éviter que le personnel ne privilégie des solutions temporaires.

Maintenir un registre des échecs de service pour les problèmes systémiques récurrents.

Ne pas utiliser la fiche de performance publique pour classer les employés individuels.

Mesurer si les citoyens ont été traités avec respect.

Mesurer si les citoyens ont bien compris la réponse et la prochaine étape.

Garder les sondages aux citoyens courts et facultatifs.

Ne jamais exagérer les petits échantillons de sondage.

Considérer la satisfaction comme un indicateur parmi d'autres, et non l'indicateur ultime.

Fournir des moyens accessibles pour remplir des sondages importants sur les services aux citoyens.

Utiliser un langage clair dans les instructions de services courants.

Tester les parcours de service pour leur accessibilité physique, numérique et communicationnelle.

Ne pas considérer la conformité du site web comme l'expérience complète d'accessibilité.

Préserver des canaux de service non numériques raisonnablement accessibles.

Mesurer la performance des appels téléphoniques et des rendez-vous lorsque ces canaux sont pertinents.

Ne pas presser le personnel téléphonique à raccourcir les conversations au détriment de la résolution du problème.

Éviter de mélanger les urgences avec les demandes de service ordinaires.

Publier les attentes de service saisonnières.

Utiliser honnêtement les exceptions climatiques plutôt que comme une excuse générique.

Identifier les interruptions majeures non planifiées des installations ou des services numériques.

Communiquer clairement pendant les interruptions de service.

Vérifier les informations de service publiques pour détecter les directives obsolètes ou contradictoires.

Indiquer les dates de version des documents imprimés.

Réduire les champs de formulaires inutiles et la documentation en double.

Ne pas demander aux citoyens plusieurs fois des informations que la municipalité peut légalement réutiliser pour le même usage.

Ne pas réutiliser des informations pour des usages non liés simplement parce que la municipalité les détient déjà.

Utiliser des dossiers publics coordonnés pour les dossiers impliquant plusieurs départements lorsque cela est pratique.

Ne pas supposer qu'une expérience citoyenne coordonnée exige une base de données unique.

Attribuer un responsable principal aux dossiers impliquant plusieurs départements.

Identifier les instructions contradictoires récurrentes et corriger la source.

Donner à chaque service un itinéraire d'escalade approprié.

Ne pas permettre que l'implication d'un conseiller ou du maire entraîne un traitement prioritaire systématique.

Identifier séparément les plaintes formelles sur les services des demandes ordinaires.

Protéger la vie privée des employés et des citoyens dans les rapports de plaintes.

Garder les plaintes sur les services séparées des recours statutaires.

Protéger le personnel contre les menaces et le harcèlement, tout en distinguant le harcèlement des critiques normales.

Utiliser des normes de conduite objectives.

Conserver un itinéraire raisonnable pour les affaires municipales légitimes, même lorsque des restrictions de contact sont nécessaires.

Maintenir le service d'application clair tout en protégeant les renseignements confidentiels d'application.

Mesurer les étapes des services réglementaires séparément plutôt que de cacher les retards dans un seul chiffre combiné.

Jamais hâter les décisions de sécurité professionnelle pour améliorer les statistiques de service.

Mesurer le Bureau de l'entrepreneurisme selon la norme de service adoptée et la garantie d'exemption de frais.

Conserver la norme de dix jours pour les entreprises liée à sa définition réelle plutôt que de prétendre que chaque demande est entièrement approuvée en dix jours.

Ne pas permettre qu'une garantie de service incite à une approbation insécurisée.

Mesurer la Navigation Logement en tant que service, plutôt que de présenter les demandes comme des logements.

Veiller à ce que les aînés puissent obtenir des informations essentielles sans être contraints d'utiliser la technologie numérique.

Protéger la vie privée des services pour les jeunes.

Maintenir à jour les renvois vers des partenaires communautaires et ne pas promettre de capacité de partenaires qui n'existe pas.

Mesurer la qualité de l'Agenda communautaire, et non seulement le volume d'annonces.

Mesurer l'achèvement des services numériques plutôt que les visites du site Web seul.

Ne pas ajouter de surveillance comportementale uniquement pour mesurer la commodité en ligne.

Fournir une solution de secours lorsque les services numériques critiques échouent.

Examiner si les comptes de service sont effectivement nécessaires.

Ne pas exiger une identité numérique universelle par défaut pour des services ordinaires non liés.

Exiger une identification proportionnelle au risque du service.

Mesurer si le service assisté par l'IA améliore l'acheminement et la précision avant de l'étendre.

Conserver une voie d'escalade humaine.

Désactiver les systèmes d'IA qui fournissent répétitivement des orientations municipales incorrectes.

Vérifier correctement les informations publiques traduites ou assistées par l'IA.

Comparer les canaux de service sans forcer les citoyens à utiliser celui le moins coûteux.

Maintenir des humains disponibles pour les cas complexes.

Rendre les cas simples véritablement simples.

Utiliser des funnels d'achèvement de service uniquement avec des analyses agrégées respectueuses de la vie privée.

Suivre les travaux répétés causés par des erreurs de la Ville, des citoyens ou du système, si utile.

Considérer les erreurs répétées des citoyens comme un problème possible de conception.

Utiliser des tests citoyens avant de lancer de nouveaux processus publics majeurs.

Inclure des personnes vivant avec un handicap et des utilisateurs de services appropriés dans les tests.

Utiliser des indicateurs de coût par transaction uniquement dans des services comparables et jamais sans mesures de qualité.

Utiliser la demande réelle de service pour les décisions d'effectifs.

Soutenir les demandes d'effectifs permanents avec des preuves sur la charge de travail, les retards, les heures supplémentaires et les normes de service.

Tenir les contractuels responsables du résultat pour les citoyens ainsi que de la livraison contractuelle.

Mesurer les services partagés selon l'ensemble du parcours du citoyen, si possible.

Examiner l'équité des services sans créer de profils de vulnérabilité personnelle.

Examiner les différences géographiques dans le service physique tout en respectant les classifications de service légitimes.

Jamais permettre que la géographie politique ou les tendances électorales déterminent la priorité des services routiniers.

Utiliser la sécurité, l'accessibilité et la conséquence du service comme facteurs de priorité.

Permettre le jugement professionnel dans des principes transparents.

Publier les catégories d'exceptions aux normes de service.

Suivre si les exceptions sont suremployées.

Examiner annuellement les normes de service.

Ne pas abaisser les normes simplement parce que le tableau de bord est rouge.

Commencez par une base honnête, même là où les données antérieures n'existent pas.

Ne jamais fabriquer des indicateurs de performance historiques.

Utilisez Gris ou Inconnu lorsque la qualité de la mesure est insuffisante.

Publiez les définitions derrière chaque statut de la fiche de suivi.

Donnez à chaque métrique publique un objectif décisionnel.

Éliminez les indicateurs qui ne génèrent aucune action utile de gestion.

Vérifiez la qualité des données et la cohérence du codage.

Versions des définitions des indicateurs lorsqu'elles changent.

Ne jamais modifier discrètement le dénominateur pour améliorer la performance.

Publiez les données de service en regroupant et protégez les petits ou les groupes sensibles.

Ne jamais créer de cartes thermiques publiques des résidents vulnérables.

Publiez des données de service sécurisées là où elles créent une valeur publique.

Ne jamais publier des récits de plaintes ou des adresses privées au nom des données ouvertes.

Conservez les dossiers de service selon le besoin légal plutôt que par défaut pour toujours.

Ne jamais créer un profil permanent de « résident problématique ».

Réviser les normes, le backlog, les contacts répétés et les causes racines trimestriellement.

Concentrez le conseil municipal sur les systèmes de service plutôt que sur la gestion individuelle des files d'attente.

Permettez aux employés de première ligne d'identifier les indicateurs qui créent un comportement indésirable.

Réviser annuellement les mesures de la fiche de suivi pour les incitations perverses.

Utilisez l'échec persistant des services pour orienter des décisions budgétaires ou processuelles réelles.

Ne jamais supposer que le logiciel est la solution à un mauvais processus.

Exigez que les technologies de service public aient l'accessibilité, la confidentialité, la portabilité et la sortie.

Permettez plusieurs portes d'entrée pour les résidents qui alimentent un flux de travail interne coordonné.

Informez les résidents lorsqu’un problème similaire est déjà connu et indiquez-lui son statut actuel, si possible.

Utilisez le premier rapport valide, et non le dernier doublon, pour mesurer l'âge d’un problème physique.

Mesurez à la fois l'entretien proactif et les signalements des résidents.

Ne supposez pas que moins de plaintes signifient automatiquement moins de problèmes.

Réduisez le temps inutilement consacré par les résidents à naviguer dans les services gouvernementaux.

Publiez des listes de vérification des documents avant les rendez-vous ou les demandes.

Suivez les visites et les annulations répétées causées par la ville.

Veillez à ce que les résidents non numériques ne reçoivent pas systématiquement un service inférieur.

Maintenez des plans de continuité pour les services essentiels aux résidents.

Testez ce qui se passe en cas de pannes d'internet, d'électricité, de fournisseurs ou de bâtiments.

Informez honnêtement les résidents lorsque la durée de restauration est inconnue.

Mesurez la fiabilité des services selon leur importance publique.

Appliquez les remboursements ou les conséquences tarifaires de manière cohérente lorsque la politique adoptée le prévoit.

Ne jamais accorder de remboursements politiques improvisés.

Utilisez les indicateurs de coûts des services avec soin et dans le contexte approprié.

Comparez uniquement des services comparables.

Utilisez les performances des pairs pour poser des questions plutôt que de copier automatiquement.

Ne promettez pas d'engagements sur les services tant que la ville ne peut pas les définir, les mesurer et les honorer.

Utilisez la première année pour établir des bases, la deuxième année pour résoudre les embouteillages récurrents, la troisième année pour institutionnaliser des normes solides et la quatrième année pour prouver que ces normes survivent aux changements de leadership.

Publiez les échecs de service restant sans solution à la fin du mandat.

Ne prédéterminez pas à l'avance les chiffres futurs réussis.

Utilisez la même méthode d'évaluation à travers l'année électorale.

Ne masquez pas les données de service médiocres parce qu'elles nuisent à un candidat sortant.

Assurez-vous que le personnel est responsable d'expliquer les données plutôt que de défendre les politiciens.

Conserver l'historique des services pour le prochain conseil municipal.

Permettre aux futurs conseils municipaux d'ajuster les normes de service par une décision ouverte et documentée.

Considérer les normes publiées comme des engagements sérieux de gestion sans décrire à tort chaque objectif comme un droit légal.

Équilibrer la rapidité, la précision, l'équité, l'accessibilité, le coût, la sécurité et la confidentialité.

Mesurer le problème du citoyen, pas seulement l'activité de la ville.

Le tableau des services devrait permettre une promesse simple :

Si vous contactez Owen Sound concernant un problème municipal, vous devriez savoir où votre demande a été dirigée, ce qui va suivre et si la ville a effectivement résolu le problème.

Si la réponse relève d'un autre gouvernement :

Nous devrions vous aider à la trouver.

Si la réponse est non :

Nous devrions expliquer pourquoi.

Si la ville ne respecte pas sa propre norme :

Vous devriez être en mesure de le constater.

Si le même problème se répète constamment :

Nous devrions nous demander pourquoi.

Et si notre système de service cause de la frustration :

Nous devrions mesurer cette frustration comme un problème opérationnel, et non le rejeter comme un problème de communication.

C'est la différence entre un gouvernement qui compte les contacts et un gouvernement qui gère les services.

Signaler une seule fois. Diriger correctement. Répondre de manière pertinente. Résoudre le problème. Fermer la boucle. Mesurer ce qui se répète.