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La ville en action
Chapitre 9Réforme des services municipaux
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Dans ce chapitre
- 9.1 Le catalogue des services municipaux
- 9.2 Normes de service publiées
- 9.3 Premier à agir
- 9.4 Le processus d'action prioritaire
- 9.5 Une demande, un seul numéro de dossier
- 9.6 La liste permanente des travaux
- 9.7 Travaux d'urgence
- 9.8 Travaux professionnels et réglementés
- 9.9 Métiers locaux
- 9.10 Tâches communautaires
- 9.11 Journées civiques saisonnières
- 9.12 Rapports en double
- 9.13 Demandes en dehors de la juridiction de la ville
- 9.14 Demandes de service des élus
- 9.15 Service téléphonique
- 9.16 Service en personne
- 9.17 Service numérique
- 9.18 Service multilingue
- 9.19 Accessibilité
- 9.20 La norme de rétablissement du service
- 9.21 Les plaintes comme information
- 9.22 Les retards dans les services
- 9.23 Revue des causes profondes
- 9.24 Indicateurs de rendement
- 9.25 Confidentialité
- 9.26 Catégories de statut publiques
- 9.27 Transparence des services sans humiliation publique
- 9.28 La première évaluation annuelle des services
- 9.29 La règle des nouveaux services
- 9,30 Quel est le visage du succès?
La plupart des résidents interagissent avec le gouvernement municipal à travers des choses ordinaires.
Un nid-de-poule.
Un trottoir non déneigé.
Un panneau cassé.
Un permis de construction.
Une inscription à un programme récréatif.
Un problème d'arbre.
Un manquement à la collecte.
Une question sur un immeuble.
Un sentier endommagé.
Un problème de stationnement.
Un appareil municipal qui fuit.
Un permis d'exploitation d'entreprise.
Un appel à la mairie.
Ces interactions peuvent sembler mineures par rapport à de grands projets d'infrastructure, mais elles façonnent la confiance publique chaque jour.
Un résident ne devrait pas avoir à comprendre la structure interne de la municipalité avant de signaler un problème.
Il ne devrait pas avoir à savoir quelle division est responsable de l'issue.
Il ne devrait pas avoir à répéter les mêmes informations à plusieurs personnes.
Il ne devrait pas se demander si sa demande a été reçue.
Il ne devrait pas avoir à connaître personnellement quelqu'un à la mairie pour savoir ce qui s'est passé.
Les services municipaux devraient être organisés autour du problème à résoudre, et non autour de l'organigramme.
Le plan actuel a introduit First to Action, où les résidents signalent des problèmes via une carte publique, les dossiers professionnels sont acheminés au service approprié, les petits travaux payants peuvent être confiés à des artisans locaux qualifiés, et certaines tâches communautaires peuvent impliquer les voisins et des jeunes encadrés.
Il proposait également une liste de travaux permanente couvrant les problèmes récurrents tels que l'éclairage, les sentiers, le graffiti et les déchets, afin que ces problèmes soient signalés, regroupés, planifiés et mesurés, plutôt que d'être constamment redécouverts.
Ces idées deviennent la base d'un système plus vaste de services municipaux.
Le principe d'opération est :
Signalez-le une fois. Acheminez-le correctement. Suivez-le publiquement si nécessaire. Faites le travail. Terminez la boucle.
9.1Le catalogue des services municipaux
Avant d'améliorer les services, la municipalité devrait clairement identifier quels services elle fournit réellement.
Créez un catalogue des services municipaux public.
Cela ne devrait pas être un autre grand manuel interne.
Cela devrait être un guide destiné aux résidents expliquant les services offerts par la municipalité et le standard de base que les résidents peuvent s'attendre.
Chaque service devrait identifier :
Service
Quel service la municipalité fournit-elle ?
Domaine responsable
Quelle division ou partenaire municipal est responsable ?
Comment y accéder
En ligne, par téléphone, en personne, par courrier ou par une autre méthode.
Éligibilité
Qui peut utiliser ce service ?
Information requise
Qu'est-ce que le résident doit fournir ?
Réponse attendue
En combien de temps la municipalité devrait-elle répondre à la demande ?
Délai de réalisation attendu
Quel est le délai normal de service lorsque l'on peut établir un objectif raisonnable ?
Voie d'urgence
Que devrait faire un résident si le problème présente un danger immédiat ?
Coût
Y a-t-il une taxe ou un frais ?
Autres paliers de gouvernement
Est-ce que le comté de Grey, l'Ontario, le Canada ou une autre organisation contrôle réellement la question ?
Revue ou appel
Que peut faire un résident s'il est en désaccord avec le résultat ?
Le catalogue devrait être rédigé en langage clair.
Un résident devrait pouvoir chercher :
"Arbre"
et découvrir le processus municipal approprié.
Ou :
"Nid-de-poule"
"Clôture"
"Bruits"
"Trottoir"
"Commerce"
"Permis de construction"
"Facture d'eau"
"Location d'un parc"
"Neige"
Le gouvernement devrait devenir plus facile à utiliser.
9.2Normes de service publiées
Une norme de service est une promesse publique concernant la manière dont la ville compte répondre.
Tous les problèmes municipaux ne peuvent pas avoir le même délai.
Un bris important d'un tuyau d'eau est différent d'un panneau de parc délavé.
Un permis de construction est différent d'une demande d'information historique.
Une urgence routière est différente d'une suggestion pour le budget de l'année prochaine.
La ville devrait établir des catégories raisonnables.
Exemples de catégories de service
Urgence
Menace immédiate pour :
- la vie ;
- la sécurité publique ;
- l'infrastructure essentielle ;
- une propriété importante ;
- la protection de l'environnement.
La réponse commence immédiatement par le processus d'urgence approprié.
Urgent
Un problème nécessitant une attention rapide, mais pas une urgence immédiate.
Des exemples pourraient inclure :
- des dangers importants sur les trottoirs ;
- des panneaux de signalisation endommagés ;
- des défauts importants sur les routes ;
- un équipement public non sécuritaire.
Service courant
Travaux municipaux normaux pouvant être planifiés.
Des exemples pourraient inclure :
- petites réparations de panneaux ;
- des graffitis ;
- des déchets ;
- des travaux non urgents dans les parcs ;
- des préoccupations routières ou sur les sentiers.
Demande ou approbation
Services nécessitant :
- une expertise professionnelle ;
- une inspection ;
- un avis légal ;
- des commentaires d'une autre instance ;
- des informations du demandeur.
Ces services devraient avoir des normes de traitement publiées adaptées au service.
Demande d'information
Des questions ordinaires qui devraient généralement être résolues rapidement ou être immédiatement transmises.
Les normes sont des objectifs, pas des fictions
Une norme publiée devrait refléter ce que la ville peut raisonnablement offrir.
Il n'y a aucune valeur à promettre une norme de service en cinq jours si les citoyens attendent habituellement trente jours.
Là où la ville ne peut pas atteindre sa norme, le système devrait enregistrer :
- que la norme n'a pas été atteinte ;
- pourquoi ;
- quelle est la date prévue révisée.
L'objectif est l'amélioration, pas feindre que les retards n'existent pas.
9.3Premier à agir
Premier à agir devrait devenir le système commun de demande de service de la ville.
Un résident signale un problème une seule fois.
À partir de là, la ville détermine à quel service il appartient.
Le résident ne devrait pas avoir à diriger lui-même le dossier.
Les résidents pourraient signaler
- des nids-de-poule;
- des panneaux endommagés;
- des trottoirs obstrués;
- des déchets;
- des graffitis;
- des problèmes d'éclairage public;
- des dommages aux sentiers;
- des équipements de parc;
- des préoccupations d'égouttage;
- des branches tombées;
- des biens publics endommagés;
- des obstacles à l'accessibilité;
- des préoccupations liées à la neige et à la glace;
- des problèmes d'installations sanitaires publiques;
- des conditions à la zone riveraine;
- d'autres affaires municipales courantes.
Chaque demande reçoit
- un numéro de référence;
- la date de réception;
- la catégorie;
- l'emplacement;
- l'état;
- le service responsable;
- l'étape suivante prévue.
Lorsque cela est approprié, le système accessible au public devrait afficher la question sur une carte.
Les renseignements personnels ne devraient pas être affichés.
La personne ayant signalé la question ne devrait pas devenir partie du dossier public simplement parce qu'elle a aidé à identifier un problème municipal.
9.4Le processus d'action prioritaire
Chaque demande de service devrait suivre la même séquence de base.
Étape 1 : Réception
La question entre par le biais de :
- le site Web;
- la carte;
- le téléphone;
- la mairie;
- un rapport d'un employé;
- une référence d'un conseiller municipal;
- une soumission par courrier;
- un autre itinéraire approuvé.
Étape 2 : Confirmation
Le résident reçoit une confirmation.
Étape 3 : Triage
Déterminer :
- urgence;
- urgence prioritaire;
- routine;
- doublon;
- autre juridiction;
- information insuffisante;
- question non municipale.
Étape 4 : Acheminement
La demande est transférée à :
- l'équipe de la ville;
- le personnel municipal professionnel;
- un service contracté localement;
- un artisan local approuvé;
- programme communautaire ;
- comté de Grey ;
- autre gouvernement ;
- autre organisme public.
Étape 5 : Planification
Le travail consiste à :
- être dispatché immédiatement ;
- être planifié individuellement ;
- être regroupé avec des travaux semblables ;
- être attribué à un programme de travaux saisonniers ;
- être transmis à un organisme externe.
Étape 6 : Exécution
La partie responsable enregistre la fin des travaux.
Étape 7 : Vérification
Lorsque pertinent, confirmer que le problème a effectivement été résolu.
Étape 8 : Fermeture du dossier
Le résident reçoit le résultat.
Le message final doit être clair :
Terminé.
ou :
Planifié pour septembre.
ou :
C’est une responsabilité du comté de Grey. Il a été transmis le 14 août. Voici le contact approprié.
ou :
Aucune action municipale n’est prise car la situation respecte l’étalon actuel de la Ville. Voici cet étalon.
Un ticket de service fermé devrait signifier que la question a été résolue, et non simplement retirée d’une boîte de réception.
9.5Une demande, un seul numéro de dossier
Les résidents ne devraient pas avoir besoin de plusieurs numéros de dossier pour un seul problème municipal.
Lorsque la question touche plusieurs départements, créer un seul numéro de dossier visible par le public.
Internement, la Ville peut avoir :
- des tâches d’ingénierie ;
- des dossiers d’inspection ;
- des entrées financières ;
- des dossiers juridiques ;
- des ordres de travail.
Cette complexité interne devrait rester à l’intérieur de l’organisation, autant que possible.
Pour le résident :
Un problème. Un seul numéro de référence. Un seul endroit pour vérifier.
C’est particulièrement important pour des questions complexes comme :
- l’ouverture d’entreprises ;
- des projets de construction ;
- des problèmes d’accessibilité ;
- la gestion des eaux pluviales dans un quartier ;
- les événements ;
- les permis nécessitant plusieurs départements municipaux.
Une personne souhaitant investir à Owen Sound ne devrait pas devenir le gestionnaire de projet de la mairie.
9.6La liste permanente des travaux
Certains problèmes municipaux sont prévisibles.
Chaque printemps, il y aura des réparations routières.
Chaque année, il y aura de la peinture de rue.
Les arbres nécessitent des soins.
Les sentiers nécessitent des inspections.
Les lampadaires tombent en panne.
Les panneaux sont endommagés.
La neige et la glace créent des préoccupations récurrentes en matière d’accessibilité.
Les déchets s’accumulent.
Au lieu de traiter chaque occurrence comme un événement complètement nouveau, il convient de maintenir une liste permanente de travaux, appelée liste permanente des travaux.
L’initiative originale a identifié un éclairage faible, la gestion des sentiers, la peinture de rue et les déchets comme exemples de travaux qui devraient être gérés en flux réguliers plutôt que comme des plaintes disjointes.
Les flux de travaux permanents pourraient inclure
- les nids-de-poule ;
- réparations aux limites des routes;
- trottoirs;
- problèmes de bordure;
- lampadaires;
- panneaux;
- tags;
- déchets;
- parcs;
- aires de jeux;
- sentiers;
- bancs;
- toilettes publiques;
- drainage;
- arbres;
- obstacles à l'accessibilité;
- entretien hivernal;
- conditions de la rive.
Chaque courant d'eau devrait avoir
- département responsable;
- horaire saisonnier;
- retards;
- norme de service;
- travaux effectués;
- temps moyen de réalisation;
- coût;
- zones problématiques récurrentes.
Cela permet de transformer les plaintes en informations sur l'exploitation.
Si le même problème se produit à plusieurs reprises au même endroit, la ville devrait finalement se demander :
Pourquoi cela continue-t-il à se produire ?
La réponse pourrait révéler une réparation plus importante qui est moins coûteuse que de traiter le symptôme indéfiniment.
9.7Travaux d'urgence
Le système de signalement public ne doit jamais ralentir la réponse d'urgence.
Les résidents ont besoin d'indications claires.
Exemples de situations d'urgence potentielles
- danger liés à l'électricité ou aux services publics;
- grande panne de la conduite d'eau;
- obstacle dangereux sur la route;
- incendie;
- inondation grave;
- menace immédiate pour la sécurité publique;
- panne critique d'infrastructure.
La carte publique devrait indiquer clairement quand les résidents doivent appeler :
- 911;
- la ligne d'urgence appropriée;
- un autre service d'urgence;
plutôt que de soumettre une demande de service ordinaire.
Les informations sur les urgences devraient être simples
Les résidents ne devraient pas être tenus de déterminer la compétence pendant une urgence.
La ville devrait faciliter l'identification du contact approprié.
9.8Travaux professionnels et réglementés
Certains travaux ne peuvent pas être appropriément effectués par le public.
Ils nécessitent :
- métiers réglementés;
- ingénieurs professionnels;
- opérateurs certifiés;
- inspecteurs qualifiés;
- employés municipaux formés;
- équipement spécialisé;
- procédures réglementées.
First to Action devrait distinguer ces travaux immédiatement.
À titre d'exemples, on pourrait citer :
- des travaux électriques;
- la distribution d'eau potable;
- des travaux majeurs sur les routes;
- des inspections structurelles;
- la manipulation de matières dangereuses;
- les systèmes d'incendie;
- les dangers majeurs liés aux arbres;
- des travaux de construction réglementés.
L'objectif n'est pas de transformer les infrastructures municipales en projet bénévole.
Il s'agit d'assurer que chaque tâche parvienne rapidement à la bonne personne.
9.9Métiers locaux
Certains travaux municipaux sont suffisamment petits pour que l'entente traditionnelle complète soit inutilement lourde, tout en nécessitant quand même des travailleurs qualifiés et rémunérés.
La proposition initiale prévoyait que les travaux mineurs, les travaux supplémentaires et les travaux saisonniers soient offerts par l'entremise d'une liste d'attente permanente de métiers locaux, tandis que les équipes de la Ville s'occupent des travaux critiques en matière de sécurité et des urgences.
Conformément aux règles d'approvisionnement applicables, la Ville devrait établir un registre pour les travaux appropriés.
Catégories potentielles
- menuiserie;
- plomberie;
- électricité;
- peinture;
- clôtures;
- béton léger;
- aménagement paysager;
- réparations d'équipement;
- petits travaux de terrassement;
- signalisation;
- soudage;
- travaux saisonniers;
- maintenance spécialisée.
L'objectif
Rendre les possibilités offertes par la Ville accessibles aux petites entreprises qualifiées.
Cela exige :
- des normes de qualification claires;
- des exigences d'assurance raisonnables;
- une inscription simple;
- un processus de sélection transparent;
- des paiements rapides;
- des règles équitables de rotation ou de soumission de devis, le cas échéant.
Une stratégie axée sur les métiers locaux devrait accroître la concurrence.
Elle ne devrait jamais devenir un moyen de diriger les travaux vers des amis politiques.
9.10Tâches communautaires
Certaines tâches peuvent appropriément impliquer les résidents, les clubs de services, les groupes de quartier et des étudiants encadrés.
À titre d'exemples, on pourrait citer :
- la collecte de déchets;
- la plantation communautaire;
- l'appui aux événements;
- l'observation des sentiers;
- la cartographie non technique;
- les nettoyages de quartier;
- la mise en valeur approuvée;
- l'information communautaire;
- la gestion de l'espace public.
Ces tâches devraient satisfaire à quatre critères.
Sécuritaire
Les travaux sont adaptés aux bénévoles.
Additif
Ils ne remplacent pas l'emploi municipal rémunéré.
Encadré
La Ville ou son partenaire assurent le niveau d'encadrement approprié à l'activité.
Utile
Cette tâche crée un bénéfice public réel.
Le travail bénévole ne devrait pas devenir un travail artificiel créé uniquement pour produire une photo.
Les résidents qui offrent leur temps méritent un travail significatif.
9.11Journées civiques saisonnières
Le plan actuel propose des journées de travail organisées à chaque saison, impliquant les équipes de la Ville, les entreprises locales et les résidents, avec les coûts et les économies rapportés publiquement.
Ces journées devraient devenir une extension de la Liste des travaux permanents.
Printemps
Réparation et Rétablissement
Activités possibles :
- ramassage des déchets;
- nettoyage des sentiers;
- préparation des espaces publics;
- observation des quartiers;
- plantation approuvée;
- identification des dommages d'hiver.
Été
Journée des rivières et des parcs
Activités possibles :
- nettoyage des berges;
- embellissement des parcs;
- gestion des sentiers;
- améliorations des espaces publics;
- loisirs communautaires.
Automne
Préparation d'Owen Sound
Activités possibles :
- prêté pour l'hiver;
- observation des égouts;
- préparation des sentiers;
- nettoyage des espaces publics;
- information sur les urgences communautaires.
Hiver
Journée des voisins
Activités possibles :
- soutien en neige;
- patinoires de quartier;
- soutien aux loisirs sécuritaires;
- observations d'accessibilité;
- liaisons communautaires.
La Ville devrait publier :
- travaux effectués;
- coût de la Ville;
- contribution des employés;
- contribution des entreprises;
- contribution des bénévoles;
- économies vérifiées, si pertinentes;
- problèmes identifiés pour les travaux futurs.
9.12Rapports en double
Un bon système public produira des rapports en double.
Dix résidents peuvent signaler le même nid-de-poule.
Cela n'est pas nécessairement un problème.
Cela indique à la Ville quelque chose sur la visibilité et l'urgence.
Le système devrait combiner les rapports en double en un seul élément de travail tout en montrant combien de personnes ont signalé ou suivi le problème.
Ne pas forcer les résidents à concurrencer pour l'attention
Un problème de service ne devrait pas automatiquement passer en priorité simplement parce qu'il a reçu plus de clics en ligne.
La priorité devrait être basée principalement sur :
- sécurité;
- norme de service;
- évaluation professionnelle;
- gravité;
- Efficacité opérationnelle.
L'intérêt public peut être une source d'information utile.
Il ne devrait pas remplacer le bon sens municipal.
9.13Demandes en dehors de la juridiction de la ville
Les résidents ne savent pas toujours si une question relève de :
- Owen Sound ;
- le comté de Grey ;
- l'Ontario ;
- le Canada ;
- un service public ;
- un propriétaire privé ;
- une autre instance.
Ils ne devraient pas être tenus de le savoir.
Le principe de « pas de gouvernement erroné »
Si la ville reçoit une demande raisonnable en dehors de sa juridiction :
- identifier l'instance compétente ;
- fournir les coordonnées correctes ;
- transférer ou renvoyer la demande si un processus légal et pratique existe ;
- informer le résident de ce qui s'est produit.
Le catalogue des services de la ville devrait, à terme, expliquer les questions juridictionnelles fréquentes.
Des exemples pourraient inclure :
- les routes du comté ;
- le logement social ;
- les services de secours médical ;
- les routes provinciales ;
- les questions de navigation fédérales ;
- l'infrastructure des services publics.
La réponse ne devrait pas s'arrêter à :
"Ce n'est pas notre compétence."
Elle devrait s'arrêter à :
"Voici à qui cela relève."
9.14Demandes de service des élus
Les élus recevront naturellement des préoccupations des résidents.
C'est une part du gouvernement représentatif.
Le système devrait permettre aux élus de soumettre ces questions dans le même processus de service utilisé par les résidents.
Une demande faite par un élu ne devrait pas automatiquement passer devant une autre demande d'un autre résident.
L'accès politique ne devrait pas déterminer la priorité des services.
Les élus devraient pouvoir consulter :
- si la question a été reçue ;
- où elle a été transmise ;
- son statut actuel ;
- l'étape suivante prévue.
Cela permet aux élus d'agir en faveur des résidents sans devenir des gestionnaires informels.
9.15Service téléphonique
Personne ne souhaite nécessairement utiliser un portail en ligne.
Personne ne peut le faire nécessairement.
L'accès téléphonique devrait demeurer une composante normale du service de la ville.
Le plan actuel propose un soutien téléphonique multilingue moderne pour les questions courantes, tout en préservant l'accès à une personne lorsque le jugement ou l'assistance sont nécessaires.
Le principe devrait être :
La technologie gère la répétition. Les gens gèrent le jugement, la complexité et la sollicitude.
Les résidents devraient pouvoir :
- signaler un problème ;
- poser une question ;
- recevoir un numéro de référence ;
- vérifier l'état de leur demande ;
- contacter un employé lorsqu'il est nécessaire.
Aucun résident ne devrait se retrouver piégé dans une boucle téléphonique automatisée.
9.16Service en personne
Le siège de la ville devrait rester accessible aux personnes qui en ont besoin ou qui préfèrent un service en face à face.
Cela est particulièrement important pour :
- permis complexes ;
- personnes âgées ;
- résidents vivant avec un handicap ;
- résidents n'ayant pas d'accès fiable à internet ;
- personnes confrontées à des barrières linguistiques ;
- résidents qui font face à un problème inhabituel ;
- personnes qui ont simplement besoin d'aide pour comprendre le processus.
Le service en personne devrait de plus en plus fonctionner comme un service de navigation.
Le résident ne devrait pas être envoyé d'un comptoir à un autre si la Ville peut raisonnablement coordonner la réponse internement.
9.17Service numérique
Le service en ligne devrait être :
- compatible avec les appareils mobiles ;
- accessible ;
- simple ;
- sécurisé ;
- facile à chercher ;
- compréhensible sans connaissance technique.
Un résident ne devrait pas avoir à créer un compte permanent simplement pour signaler des détritus.
Là où l'identité n'est pas nécessaire, ne pas la demander.
Là où un résident a besoin d'un accès régulier à un dossier complexe, un compte peut être utile.
La quantité d'informations collectées devrait correspondre au service.
9.18Service multilingue
Owen Sound dessert des résidents et des visiteurs ayant des compétences linguistiques variées.
La Ville devrait identifier des moyens pratiques pour rendre la navigation des services de base disponible en dehors de l'anglais, là où un besoin démontré existe.
Cela ne nécessite pas de traduire chaque document municipal interne en toutes les langues.
Cela peut inclure :
- des informations sur les services courants ;
- des directives d'urgence ;
- des formulaires simples ;
- des contenus web traduits ;
- un soutien à l'interprétation ;
- une assistance téléphonique.
Les exigences officielles et légales en matière de communication doivent continuer à être respectées.
L'objectif est simple :
Une barrière linguistique ne devrait pas devenir inutilement une barrière de service.
9.19Accessibilité
L'accessibilité devrait être intégrée dès le départ aux services municipaux.
Les résidents peuvent rencontrer des obstacles liés à :
- la vision ;
- l'ouïe ;
- la mobilité ;
- la cognition ;
- la langue ;
- la littératie ;
- la technologie ;
- le transport.
Chaque grand service devrait se poser la question suivante :
Est-ce que quelqu'un peut compléter ce processus :
- sans smartphone ?
- sans rester debout pendant longtemps ?
- avec un lecteur d'écran ?
- avec une dextérité limitée ?
- avec une perte auditive ?
- avec une connaissance limitée du gouvernement municipal ?
- avec l'aide d'une personne de confiance, si permis ?
L'accessibilité ne concerne pas seulement les bâtiments.
Un formulaire complexe peut être une barrière.
Un service téléphonique sans alternative peut être une barrière.
Une carte non lisible par les technologies d'assistance peut être une barrière.
Une réunion programmée dans un lieu inaccessible peut être une barrière.
Le service devrait être conçu pour la communauté qui existe réellement.
9.20La norme de rétablissement du service
La ville commet parfois des erreurs.
Une demande peut être perdue.
Un délai peut être manqué.
Des informations incorrectes peuvent être fournies.
Un travail peut être mal exécuté.
Lorsque cela se produit, l'objectif devrait être de résoudre le problème plutôt que de défendre le processus.
Le rétablissement du service devrait inclure
- reconnaître le problème;
- corriger les informations;
- identifier la personne ou le service responsable;
- fournir une étape suivante réaliste;
- enregistrer l'échec lorsqu'il révèle un problème plus général de service.
Les échecs répétés du service devraient être analysés.
Si cinquante personnes vivent la même difficulté, le problème ne concerne probablement pas cinquante résidents.
Il concerne probablement le système.
9.21Les plaintes comme information
Les plaintes sont des données opérationnelles.
Elles indiquent à la ville où les résidents rencontrent répétitivement des obstacles.
La ville devrait classer les plaintes sans identifier publiquement les résidents.
Suivre des modèles tels que
- normes de service manquées;
- transferts répétés entre les services;
- formulaires embrouillants;
- informations incohérentes;
- emplacements routiers répétés;
- retards dans les permis;
- services inaccessibles;
- problèmes de facturation récurrents.
L'objectif n'est pas de créer un classement des employés.
Il s'agit d'identifier des problèmes systémiques.
Rapport sur les plaintes
Un rapport public trimestriel pourrait inclure :
- nombre de plaintes sur les services;
- catégories majeures;
- pourcentage résolu;
- temps moyen de résolution;
- changements systémiques apportés.
9.22Les retards dans les services
Les retards devraient être visibles en interne et, si approprié, résumés publiquement.
Un retard que personne ne mesure peut croître discrètement pendant des années.
Pour chaque flux de travail important, la direction devrait connaître :
- les demandes en attente;
- la demande la plus ancienne;
- l'âge moyen;
- la capacité normale de service;
- les pressions saisonnières;
- les raisons des retards.
Réduction des retards
Là où un grand retard existe, la ville devrait ouvertement décider de :
- ajouter une capacité temporaire;
- faire appel à des contractants locaux;
- redéfinir le processus;
- modifier la norme de service;
- éliminer les étapes inutiles;
- prioriser selon le risque.
Un retard est un problème de gestion à résoudre, et non simplement un chiffre à hériter.
9.23Revue des causes profondes
Les plaintes répétées devraient finalement déclencher une question plus profonde.
Par exemple :
Si une certaine section de route produit des nids-de-poule de manière récurrente, le simple répavage répétitif ne pourrait pas être la solution la plus efficace.
Si un formulaire municipal donné génère constamment des erreurs, il se pourrait que ce formulaire soit mal conçu.
Si un croisement routier suscite régulièrement des préoccupations, il pourrait être approprié de faire une revue du trafic.
Si le même problème de permis étonne répétitivement les demandeurs, les informations fournies à l'avance pourraient être insuffisantes.
Norme d'analyse des causes profondes
Lorsqu'un problème de service dépasse un seuil raisonnable de récurrence, posez-vous la question suivante :
Quel est le facteur qui produit le problème ?
Déterminez ensuite si la réparation de la cause coûte moins cher que le traitement répétitif du symptôme.
9.24Indicateurs de rendement
Les rendements des services municipaux devraient être mesurés avec soin.
L'objectif n'est pas de créer des chiffres qui incitent à un comportement inadéquat.
Si le personnel est récompensé uniquement pour la rapidité avec laquelle il ferme les demandes, des problèmes complexes pourraient être clos avant d'être résolus.
Utilisez des indicateurs équilibrés.
Indicateurs possibles
Temps d'acknowledgement
En combien de temps la municipalité a-t-elle confirmé la réception ?
Temps de routage
En combien de temps le problème a-t-il atteint le service compétent ?
Temps de complétion
Combien de temps a-t-il fallu pour terminer le dossier ?
Résolution au premier contact
À combien d'occasions le problème a-t-il été résolu sans transferts répétés ?
Demandes rouvertes
À combien d'occasions un problème jugé clos a-t-il nécessité un travail supplémentaire ?
Arriérés
Quelle quantité de travail non résolu demeure-t-elle ?
Satisfaction des citoyens
La personne était-elle satisfaite du processus, peu importe si la réponse était oui ou non ?
Coût
Quel est le coût du service ?
Sécurité
Les normes requises ont-elles été respectées ?
Aucun indicateur unique ne devrait déterminer s'il y a eu succès dans la prestation d'un service.
9.25Confidentialité
Les systèmes de service devraient recueillir uniquement les informations nécessaires à la prestation du service.
Si une personne signale un nid-de-poule, la municipalité pourrait avoir besoin de :
- emplacement ;
- description ;
- information de contact facultative.
Elle n'aurait pas besoin d'un profil personnel détaillé.
Cartographie publique
Lorsqu'un problème apparaît sur une carte publique, affichez :
- emplacement ;
- problème ;
- statut ;
- mise à jour générale.
Ne pas afficher :
- nom du signaleur ;
- numéro de téléphone ;
- adresse courriel ;
- informations inutiles sur la propriété ;
- commentaires personnels qui pourraient identifier une personne.
Les citoyens devraient pouvoir aider à améliorer leur municipalité sans devenir le sujet d'un rapport public.
9.26Catégories de statut publiques
Utilisez, si possible, les mêmes catégories de statut en langage courant à travers les services de la municipalité.
Reçu
La municipalité a reçu la demande.
En cours d'examen
Le problème est en cours d'évaluation.
Affecté
Les responsabilités ont été déterminées.
Planifié
Le travail a été planifié.
En cours
Le travail a commencé.
Transféré
Un autre gouvernement ou organisme est responsable.
Terminé
Le travail est terminé.
Aucune action requise
La ville a examiné le dossier et a déterminé qu'aucun travail municipal n'est actuellement requis.
La raison devrait être fournie.
Fermé
La question est résolue.
Un langage simple rend le système plus facile à comprendre.
9.27Transparence des services sans humiliation publique
La traçabilité publique devrait améliorer la responsabilisation.
Elle ne devrait pas créer une plateforme pour cibler des employés municipaux individuels.
Les performances devraient normalement être publiées par :
- service ;
- département ;
- projet ;
- flux de travail.
Pas par employé individuel.
La direction demeure responsable de la performance des employés individuels par le biais des processus adéquats en milieu de travail.
La transparence devrait porter sur les systèmes.
Elle ne devrait pas devenir une gestion publique des ressources humaines.
9.28La première évaluation annuelle des services
Au cours de la première année, chaque service majeur offert aux citoyens devrait être évalué.
L'évaluation devrait se demander :
Quel est l'expérience actuelle du citoyen ?
Cartographiez le processus réel.
Combien d'étapes sont nécessaires ?
Chaque étape inutile mérite d'être examinée.
Combien de départements interviennent dans la demande ?
Est-ce que la coordination pourrait s'améliorer ?
Quelles informations sont demandées deux fois ?
Éliminez la duplication.
Quel est le temps de réponse réel ?
Utilisez des données plutôt que des hypothèses.
Où se situent les plaintes ?
Identifiez les frottements récurrents.
Est-ce que le processus peut être simplifié ?
Réduisez l'administration inutile.
La ville a-t-elle besoin de toutes les informations actuellement recueillies ?
Réduisez les données inutiles.
Est-ce qu'une option en personne est disponible ?
Préservons l'accès humain.
Le service est-il accessible ?
Testez-le avec des citoyens confrontés à des obstacles.
Les citoyens peuvent-ils suivre les progrès ?
Fournissez une visibilité là où c'est approprié.
9.29La règle des nouveaux services
Un nouveau service municipal ne devrait pas être lancé sans répondre aux questions suivantes :
- Qui en est le propriétaire ?
- Qui en est l'exploitant ?
- Quel est le standard du service ?
- Comment un citoyen y accède-t-il ?
- Quelles informations recueille-t-il ?
- Quel est le coût?
- Qu'advient-il lorsque la demande est plus élevée que prévu?
- Quel est le processus de plainte?
- Comment les résultats seront-ils mesurés?
- Comment la ville mettra-t-elle fin ou redéfinira-t-elle le programme si celui-ci échoue?
Cela empêche les nouveaux programmes de devenir permanents simplement parce qu'ils ont été annoncés à un moment donné.
9,30 Quel est le visage du succès?
La réforme des services municipaux devrait produire des résultats concrets.
Un résident devrait de plus en plus pouvoir dire:
"Je savais où le signaler."
"Ils m'ont confirmé qu'ils avaient bien reçu mon signalement."
"J'ai pu voir ce qui se passait."
"Ils m'ont indiqué quand cela serait fait."
"Quand ce n'était pas la responsabilité de la ville, ils m'ont dit qui était responsable."
"Je n'avais pas besoin de connaître quelqu'un."
"Je n'avais pas besoin d'appeler cinq fois."
C'est là le succès.
Ce n'est pas compliqué.
Cela exige de la discipline.
L'engagement envers les services municipaux
La ville d'Owen Sound devrait devenir plus facile à fréquenter.
Pas parce que chaque résident recevra la réponse qu'il souhaite.
Pas parce que chaque réparation peut être effectuée immédiatement.
Pas parce que le gouvernement peut éliminer chaque retard.
Mais parce que le processus lui-même peut devenir clair.
La norme est la suivante:
Signalez une fois.
Recevez une confirmation.
Transmettez-le correctement.
Classez-le selon l'urgence et la sécurité.
Utilisez le bon employé pour le bon travail.
Suivez les progrès.
Protégez les renseignements personnels.
Informez le résident de ce qui s'est produit.
Mesurez les problèmes récurrents.
Corrigez la cause, si possible.
Une municipalité gagne la confiance des citoyens à travers des centaines d'interactions ordinaires bien avant de gagner la confiance par une grande annonce.
Faites bien les petites choses, et les citoyens croiront que nous sommes capables de faire bien les grandes choses aussi.